Au cours des 20 dernières années, le secteur du Tourisme a largement évolué sous l'impulsion du Digital. Le rapport de Selligent revient sur cette transformation tout en détaillant les tendances technologiques qui auront un impact dans un avenir proche.
En 2014, le Tourisme pesait 7,5 trillions de dollars de chiffre d'affaires et représentait 277 millions d'emplois dans l'économie mondiale. Il génère 9% du PIB mondial mondial, d'après le magazine économique Forbes.
Du offline au online
La première transformation eut lieu lorsque les sites de réservation en ligne (compagnies aériennes, hôtels, activités) ont eu davantage de succès que les agences de voyage traditionnelles. Selon CNN, le nombre d'agences de voyages aux Etats-Unis est passé de 34 000 dans les années 1990 à 13 000, aujourd'hui. Pour évoluer, ces dernières ont été contraintes de s'emparer du Web et de fidéliser leur clientèle.
L'économie de l'expérience
La tendance qui a eu le plus d'impact est appelée « économie de l'expérience » par les experts. Ce terme est expliqué par le fait que les consommateurs privilégient aujourd'hui les dépenses qui vont créer un souvenir, une sensation, dépenser pour quelque chose d'immatériel plutôt que pour quelque chose de matériel... comme une paire de chaussures.
L'or des données
Les acteurs du Tourisme collectent des données afin de personnaliser au mieux leurs offres aux clients. Le rapport de Selligent illustre l'importance de la data en prenant l'exemple d'Expedia. Le portail du voyagiste est visité par 50 millions de visiteurs tous les mois. Pas moins de 760 millions de dollars sont investis dans la recherche de données collectées afin d'en tirer profit et 3 milliards de dollars dans le marketing digital. Or, Expedia n'est pas un cas isolé. En effet, Amadeus dévoile dans une de ses enquête que 43% des agences de voyage privilégient le « ciblage et l'expérience » dans leur stratégie numérique.
Voyageurs ultra-connectés
Depuis quelques années, les voyageurs ont pris pour habitude de partager, noter, commenter, liker via des plateformes spécialisées comme TripAdvisor. C'est une façon pour les professionnels du Tourisme de définir au mieux leurs attentes. Le téléphone est bien sûr le premier objet auquel pense le voyageur, ce qui implique donc une connexion Wi-Fi dans l'hébergement au vu des coûts d'itinérance. Il va permettre de poster des statuts et des photos de leurs vacances (76% des utilisateurs de réseaux sociaux le font). Ce phénomène a un réel impact sur le voyage: 52 % des utilisateurs de Facebook ont organisé leur vacances en fonction des photos postées par leurs amis. En contrepartie de leurs likes sur les sites comparatifs ou autre, les voyageurs sont de plus en plus exigeants vis-à-vis de leur expérience, qu'ils veulent individuelle. Selon l'enquête American Express, 83% de la génération Y acceptent de partager leurs données, pourvu que leur expérience leur soit adaptée. 85% des répondants à cette étude (tout âge confondu) affirment être plus attirés par des itinéraire sur mesure, conçus en fonction de leurs besoin et de leurs attentes, plutôt que des itinéraires universels. Il sont également 58% à privilégier le voyage entre amis. Enfin, selon une étude menée par TripAdvisor, 77% des voyageurs actuels réservent leur voyage en fonction des avantages gratuits proposés comme le Wi-Fi (74%), le petit déjeuner (60%) ou une navette à disposition (58%).
Cinq tendances digitales impactantes
- Informations en temps réel: Des informations locales seront envoyées automatiquement en fonction du profil et de la localisation du voyageur, via des accessoires portables. Les aéroports de San Francisco et d'Amsterdam utilisent déjà cette fonctionnalité et guident leurs voyageurs via des balises Bluetooth.
- L'impact des commentaires: Selon une étude Tnooz, plus de 95% des voyageurs consultent au moins 7 avis avant de réserver. Celle de TripAdvisor constate que 92% des voyageurs anglais estiment que les « commentaires constituent un critère essentiel pour réserver des vacances ». Le vendeur a moins de poids que le commentaire, il subit donc son influence.
- Comme à la maison: Suite au succès de la plateforme de location d'appartement AirBnB, l'hôtellerie est en phase de transformation. De grandes chaînes hôtelières se mettent à proposer des chambres plus spacieuses avec de nombreuses commodités ainsi qu'une décoration moins stricte et impersonnelle.
- Facebook au service des agences de voyage: 52% (EyeTravel) des touristes utilisent les réseaux sociaux pour programmer leur voyage. les acteurs du Voyage trouvent des clients sur Facebook et entrent en contact avec eux via Facebook. La stratégie s'avère efficace car, selon Sprout Social, 52% des voyageurs certifient que les médias sociaux influencent leurs projets de voyage. Les likes effectués par le réseau d'ami a plus d'impact que les publicités présentes sur les réseaux sociaux pour 80% des utilisateurs (EyeforTravel). Ce genre de stratégie implique une bonne gestion des données. Bientôt un compte Facebook permettra d'ouvrir une chambre d'hôtel.
Tourisme virtuel
A plusieurs reprises, TOM s'est penché sur la réalité virtuelle et sur la réalité augmentée. Selligent a mis au jour les deux enjeux que représentent la réalité virtuelle dans le Tourisme:
- D'une manière générale, les voyageurs ont toujours voulu avoir un premier aperçu de leur destination. 62% des voyageurs en 2015 ont demandé à consulter des vidéos sur le voyage, l'hébergement, les visites. Selon Google, 45% ont réservé directement après le visionnage. La réalité virtuelle serait donc la « suite logique » de ce désir d'avant-goût. Au Royaume-Uni, en Allemagne et en Belgique, la chaîne d'agence de voyage Thomas Cook propose déjà la réalité virtuelle dans 10 de ses agences. Elle utilise le caque Gear VR Samsung. Une hausse de 190% a été enregistrée pour les voyages à New York grâce à l'utilisation de la réalité virtuelle. Marriott utilise l'Oculus Rift. L'étude relève une question: « De trop nombreux tests virtuels ne vont-ils pas gâcher l’expérience réelle, tout comme visionner des bandes- annonces en trop grand nombre gâche le plaisir de regarder le film ? ». Affaire à suivre.
- Après être un simple avant goût du voyage, la réalité virtuelle devient le voyage. C'est ce que prévoient certains experts. Notamment grâce à la « téléprésence » qui permet d'assister virtuellement et en temps réel à un événement tel que des concerts ou des visites. La nouvelle la plus WTF?! (comprenez la plus intrigante) se trouve du côté des employeurs qui pourraient offrir 40 minutes de voyage virtuel par jour à leurs employés. Merci à l'Université de Melbourne qui révèle que les « microbreaks » dans la réalité virtuelle maximisent la concentration!
Accéder à l'étude ici
Image à la Une : Fotolia © Apinan
