Amadeus a réalisé l’étude « Définir le futur à travers l’intelligence » et révèle comment l’exploitation du Big Data pourrait créer de nouvelles opportunités pour développer des produits innovants, des services et des processus dans le secteur du Tourisme.
Les acteurs du Tourisme l’ont bien compris : la technologie et le Big Data peuvent changer très rapidement l’expérience d'un voyageur. De nos jours, voyager n'est plus simplement le fait de se déplacer d’un point A à un point B : il commence au moment de la réservation jusqu'à la fin du séjour. Il est également construit autour d’un profil complet et détaillé du voyageur, grâce à la collecte de données. Ce procédé est extrêmement efficace car il permet de créer des expériences uniques et adaptées à chaque individu en fonction de ses besoins et de ses préférences. Chaque étape dans le séjour d’un voyageur est récoltée et précieusement gardée : de la recherche d’un horaire jusqu’au moment où l’on enregistre ses bagages à l’hôtel par exemple. Les acteurs du Tourisme transforment cette data en informations significatives pour faciliter, par la suite, les décisions stratégiques, tactiques et opérationnelles au profit du voyageur. Aujourd'hui, les acteurs du Voyage ont déjà pu récolter un énorme volume de données et la puissance de calcul ne cesse d’augmenter ! Cela leur permet d'innover toujours un peu plus et d’offrir des avantages afin d’améliorer au mieux l’expérience voyage du consommateur. L’étude « Définir le futur à travers l’intelligence » d’Amadeus Travel Intelligence révèle les bénéfices de récolter massivement la data des voyageurs et explique comment ces données peuvent être utilisées pour développer des produits novateurs, des services et des processus qui répondent le mieux possible aux attentes des clients. L’enquête démontre que les entreprises du secteur du Tourisme doivent être ouvertes à l'expérimentation, à de nouvelles idées et de nouvelles approches dans leurs façons de travailler.
La collecte de data est désormais accessible à tous
La collecte et les prouesses informatiques dans le calcul des données ont transformé les plus grandes entreprises du monde : de la vente au détail, aux soins médicaux jusqu’aux banques. L'exploitation des données, le traitement de celles-ci et l'analyse unique de ces informations ne sont plus effectués seulement par les grands groupes de la Silicon Valley ou par des Géants de la Technologie : les plus petites organisations ont également compris comment traiter les données. C’est une réelle stratégie pour les organismes, petits comme grands, qui veulent établir une concurrence face aux autres organisations du Voyage et chercher de nouvelles opportunités de revenus. En plus des concurrents du secteur du Tourisme, les entreprises du Voyage font face à de nouveaux défis : des rivaux émergent notamment dans l’économie collaborative (Airbnb, Blablacar, Le Bon Coin, etc.). Cette concurrence signifie qu'il est nécessaire pour les acteurs du Tourisme d’adopter des techniques de personnalisation sophistiquée et de commercialisation intelligente. Selon Hervé Couturier, Vice-président Exécutif de R&D à Amadeus, «Il y a une forte envie des consommateurs d’aller au-delà de la simple réservation de voyage au prix le plus bas. Nous constatons une demande croissante de l'enrichissement de contenu et de personnalisation ». Les voyageurs vont donc plus facilement se tourner vers les grandes marques du secteur du Tourisme afin de bénéficier d’une expérience voyage entièrement personnalisée, grâce à la collecte de data déjà très utilisée chez ces grands groupes.
L’innovation passe par l’expérimentation
Les changements rapides dans l'industrie du Voyage peuvent en déconcerter plus d’un. Les marques du Voyage qui se sont déjà fait une place dans cet environnement sont celles qui ont réussi à exploiter les données dans le but d’améliorer l’expérience client. Mais selon Amadeus, ce ne serait pas suffisant : il faudrait de nouveaux produits, des services et des partenariats avec d’autres industries qui respectent les nouvelles espérances de voyageurs et surpassent ce qui est déjà disponible sur le reste du marché. L'innovation exige que les acteurs du Tourisme imaginent de nouvelles façons de procéder. Nous vivons en pleine « ère de l’innovation » selon l’étude, où les organisations du Voyage qui réussissent sont celles qui testent des nouvelles idées. L’enquête démontre que l’expérimentation n'est pas seulement le fait de développer la prochaine « grande invention » (« the next big thing » dans l'étude) : il faut essayer, sans avoir peur d’échouer ! Les échecs que les entreprises peuvent endurer en voulant innover font partie de cette expérimentation, d’après Amadeus.
Une opportunité pour les compagnies aériennes
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Amadeus affirme que les compagnies aériennes se situeraient au « premier rang » de la collecte de la data et l’utilisation de celle-ci pour relever des défis. Ces challenges visent deux priorités primordiales : une efficacité opérationnelle croissante et l’amélioration de la place du client. Dans un marché compétitif, l'efficacité opérationnelle croissante et les stratégies de positionnement du client au centre de toutes les décisions permettront à la compagnie aérienne de se détacher, d’offrir une meilleure fidélisation client et de voir ses revenus augmenter. Les compagnies aériennes doivent donc établir des stratégies pour ces deux secteurs différents : l'efficacité opérationnelle appelle à l'optimisation, tandis que la position centrale du client appelle à l’innovation. Conformément à Amadeus, l’optimisation exige des compagnies aériennes de trouver des moyens de faire ce qu'elles font déjà aujourd'hui, mais le faire « mieux, plus rapidement et tout cela en dépensant moins d’argent ». Pour les airlines cherchant à optimiser ces points, la technologie peut soutenir les initiatives qui créeront de véritables bénéfices. Les compagnies aériennes doivent également récolter de la data pour innover autour de l'expérience client afin de placer le consommateur au « centre de tout ». La réactivité en temps réel et le fait que toutes les informations du voyageur soient précieusement gardées, pour prouver que les airlines connaissent leurs clients sur le bout des doigts, sont la principale satisfaction de l’itinérant. Cette complaisance améliore considérablement la réputation de la marque et la fidélisation est donc assurée, pour la plupart du temps.
Depuis les cinq dernières années
Durant ces cinq dernières années, on a constaté une explosion des données numériques. Le Big Data peut être déconcertant pour certains, mais il est aujourd’hui la matière première et une des principales raison de l’innovation, particulièrement dans le secteur du Tourisme. Dans ces temps de grands changements et de perturbations, Amadeus donne quelques conseils importants destinés aux entreprises du Voyage : « il faut s’accrocher à trois principes fondamentaux qui permettront d’assurer l’avenir ». Premièrement, les marques du secteur du Tourisme doivent encourager une franchise et une bonne volonté dans l’expérimentation de nouvelles façons de travailler, de nouvelles approches face à de vieux problèmes, et d’idées et modèles novateurs. Deuxièmement, il faut agir avec confiance et ne pas avoir peur de l’échec, au contraire ! Il vaut mieux essayer et échouer plutôt que de ne rien tenter du tout. L’expérimentation passe par l’échec, pour définir l’expérience de voyage de demain, il est essentiel d’essayer toutes sortes de recherches et de tests pour définir lesquels peuvent réellement fonctionner et être adaptés par la suite. Amadeus Travel Intelligence a conclu son étude en précisant que la technologie seule n’est pas suffisante pour réinventer le Voyage. Tout en investissant dans les systèmes et les outils qui permettront une meilleure agilité, les acteurs du Tourisme doivent également être préparés à réaliser un changement culturel en stimulant la curiosité des itinérants.
