Sabre a réalisé une étude qui met en avant les prochaines tendances de consommation qui devraient impacter le secteur Hôtelier en 2016. Le fournisseur technologique dans le domaine du Voyage informe les hébergeurs des aspirations de la future génération de clients.
Dans le secteur du Tourisme, les comportements et les habitudes d’achats ne cessent d’évoluer et ce n’est pas prêt de s’arrêter ! La dernière étude de Sabre, Consumer Mega-trends, menée avec TrendWatching, est une analyse qui met en lumière les nouvelles tendances de consommation des clients dans le secteur Hôtelier. Cette analyse dévoile les « désirs » des voyageurs de demain. L’étude ne s’étend pas seulement au secteur du Voyage, elle traite aussi des tendances concernant divers domaines, pour la plupart destinées aux directeurs d’établissements hôteliers. Selon la vice-présidente de Sabre, Sarah Kennedy Ellis : « Dans un monde où tout s’accélère, les tendances émergentes peuvent très rapidement s’étendre d’un petit groupe de précurseurs à une très large portion de consommateurs. Les chaînes hôtelières capables de comprendre, de s’adapter et de répondre à ces tendances renforceront leurs relations client en offrant des expériences uniques qui surpassent toutes les attentes. ». Cette étude peut être considérée comme un « guide à suivre » pour les hôteliers qui doivent faire face aux aspirations de cette nouvelle clientèle.
Le client est roi avec « Youniverse »
Selon la réflexion de Sabre, le mot « youniverse » désigne en anglais un endroit où les préférences et les goûts de la clientèle sont essentiels. Aujourd’hui, il y a un désir grandissant de personnalisation dans le secteur du Voyage, ciblé sur les envies des clients et la vitesse d’adaptation des fournisseurs. Les nouvelles technologies peuvent permettre de « personnaliser l’expérience utilisateur en se basant de plus en plus sur les motivations profondes, voire inconscientes, de leurs clients. » Parmi ces technologies en question, on compte la reconnaissance faciale, les capteurs biométriques ou encore des appareils permettant d’analyser les activités cérébrales. Cette ultra-personnalisation permettra de proposer encore plus de choix aux clients qui sont déjà habitués à avoir beaucoup d’options disponibles. L’étude montre que 53 % des consommateurs se déclarent prêts à échanger leurs données personnelles contre des d’outils d’assistance efficaces. Grâce aux nouvelles technologies, il y a une vraie opportunité pour les hôteliers de répondre aux besoins personnels de la clientèle.
Une aide des hôteliers pour que la « vie des voyageurs soit plus agréable »
Ce sont les complexes hôteliers qui sont « capables de simplifier la vie des voyageurs » qui seront les futurs vainqueurs, d’après l’enquête. En effet, toutes actions de la clientèle vont pouvoir engendrer de nouvelles offres et de nouveaux messages. Ces consommateurs vont plus facilement aller vers les marques qui utilisent des nouveaux canaux et des contextes nuancés pour être au bon endroit, au bon moment et surtout avec la meilleure proposition. Ces marques utilisent énormément la situation géographique des clients pour produire des offres car c’est un élément essentiel de la personnalisation. Il faut tout de même préciser que toutes les émotions deviendront par la suite facteurs de personnalisation : « du niveau de stress d’un client aux émoticônes qu’il utilise sur les réseaux sociaux ».
Le mobile a une place considérable dans cette personnalisation client, qui inclut la vente au détail, le service client, les paiements en ligne et même la planification de vacances via des applications de messagerie comme Viber ou WhatsApp. Aujourd’hui, 57 % des utilisateurs de smartphones aux États-Unis utilisent leur appareil comme terminal bancaire.
La technologie est omniprésente dans le monde d’aujourd’hui
De nos jours, la technologie est devenue omniprésente, universelle et il serait « presque impossible de vivre sans ». Les consommateurs ne cessent d’être passionnés par ces « superpuissances » et construisent même leur vie autour de ces influences. Il est vrai que la technologie donne de l’information instantanément ainsi que des offres illimitées dans divers secteurs. Une nouvelle ère a débuté concernant les technologies dans le Tourisme : les marques vont proposées des produits et des services de plus en plus automatisés pour améliorer la relation et la fidélisation client, en utilisant la data de cette clientèle. Les géants comme Google, IBM, Facebook, Baidu, Microsoft, Amazon et Apple travaillent intensément sur des technologies, et en particulier sur l’intelligence artificielle, qui pourraient améliorer les besoins humains dans le secteur du Voyage. Le développeur d’IBM, Watson Developper Cloud, permet désormais aux plus petits développeurs d’intégrer des fonctions cognitives de calculs dans leurs applications. Ce système est utilisé par plus de 77 000 concepteurs dans le monde.
La tarification de plus en plus complexe…
Les clients ont toujours été concernés par le prix de leurs produits ou de leurs services. Mais avec l’arrivée des nouvelles technologies, la tarification devient de plus en plus complexe. Tarifs élevés ou justement plutôt bas, fluides ou fixes, personnels ou universels : les marques doivent suivre les nouvelles attentes des consommateurs. « Le prix est ce que vous payez, la valeur est ce que vous obtenez », dit Warren Buffet. Grâce aux nombreux moyens de paiements disponibles de nos jours, les consommateurs ont changé leurs attentes.
Pour résumer, les hôteliers doivent proposer des offres sur mesure ainsi que des produits « physiques » ou des expériences de voyage uniques. Tout cela doit être adapté et personnalisé en fonction de chaque client car la personnalisation est primordiale dans le processus de fidélisation. Le conseil de Sabre pour les hôteliers est qu’il faut utiliser toute technologie confondue dans une stratégie de marketing afin d’offrir à chaque client une expérience inédite...
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