À l’occasion de l’événement Future of Business Travel qui s’est déroulé hier matin, l’ancien Président Monde d’American Express Voyages d’Affaires, Charles Petruccelli, s’est exprimé afin de faire un « état des lieux et perspectives » du voyage d’affaires.
Hier s’est déroulée la première édition du Future Of Business Travel, un événement créé par TOM pour éclairer les décideurs du Voyage d'Affaires sur les enjeux actuels et futurs liés au Digital. Près de 150 décideurs du secteur (acheteurs, travel managers, fournisseurs, startups...) se sont réunis pour découvrir et intégrer les meilleures innovations technologiques et appréhender l’évolution de l'industrie. Charles Petruccelli, l’ancien Président Monde d’American Express Voyages d’Affaires, désormais Président fondateur de la société d'investissements et de conseil, Pelleas Partners Holding, a ouvert la demi-journée de conférences en évoquant deux révolutions qui ont frappé le secteur et une autre qui est en cours.
Les transformations majeures au cours de ces 20 dernières années…
Au cours des vingt dernières années, l’industrie du voyage d’affaires a rencontré deux transformations majeures, a expliqué Charles Petruccelli. Il est revenu sur le changement de modèle économique de la distribution, provoqué par l’élimination des commissions d’agences. Et de rappeler que ce revirement a totalement bouleversé le modèle économique du secteur du voyage d’affaires. Selon l’ancien Président Monde d’American Express Voyages d’Affaires, les TMC sont devenues le « partenaire exclusif de son client », c’est-à-dire de l’entreprise. Ayant bien cerné les besoins de leurs clients, les agences n'ont de cesse de compléter leurs offres pour les conquérir et les fidéliser. De nos jours, il est courant de voir qu’une entreprise confie directement la négociation avec les fournisseurs à son agence de voyage. Une deuxième transformation a chamboulé le mode opératoire et le mode de communication : l’avènement du online qui a ouvert l’industrie à la globalisation. Les structures de coûts ont amené à l’explosion du modèle low cost qui serait devenu un modèle majeur.
« La troisième transformation est en marche, portée par le mobile et le big data », a poursuivi Charles Petruccelli. Cette évolution est due aux nouvelles technologies mobiles, à la puissance d’analyse ainsi qu’à la connexion de bases de données « gigantesques et riches », utilisables par le client. Tout cela lui permet d’avoir le pouvoir de s’informer, de comparer, de choisir, de communiquer et de décider où qu’il soit et dans n’importe quelle situation. Le client a désormais la capacité d’acheter absolument toutes les prestations qui l’intéressent pour son déplacement que ce soit avant, pendant ou après son déplacement. Charles Petruccelli a profité de la tribune pour annoncer que beaucoup de solutions de Content Hub (hub de contenus) étaient en train de se mettre en place avec des applications élaborées sur des algorithmes de plus en plus sophistiqués et des solutions prédictives basées sur le data mining (terme générique englobant toute une famille d'outils facilitant l'exploration et l'analyse des données contenues au sein d'une base décisionnelle). « Le taux de transformation-consultation des achats sur mobile est pour l’instant inférieur au taux en ligne pour des raisons de sécurité et de facilité de transaction et de paiement. Mais ce taux devrait croître prochainement… » Il y a donc un réelle accélération. Tous les opérateurs digitaux ont compris que le succès futur passera par leur habileté à maîtriser les terminaux mobiles. Le smartphone pourrait devenir prochainement le premier outil de transaction, mais aussi de communication (push, messageries instantanées...). Le secteur a donc intérêt de continuer à massivement investir sur ces technologies.
Charles Petrucelli, ancien Président Monde d'Amex
La place de la Chine dans le voyage d’affaires
Ces dernières années, des grands groupes chinois ont racheté ou pris des parts dans des marques et des entreprises occidentales historiques du Leisure et de l’Hôtellerie. En Chine, le voyage d'affaires n'est pas, selon Charles Petruccelli, un marché très développé car leur approche du business travel est encore réduite à l’achat de billetterie. Le potentiel de croissance est donc gigantesque et les fournisseurs de technologie ne s'y trompent pas en signant des partenariats avec des acteurs chinois de l’industrie du Voyage d'Affaires.
Une stratégie de désintermédiation
« La distribution traditionnelle est en train d’exploser », a continué Charles Petruccelli. La différence entre les OTA et les agences traditionnelles n’existe plus aujourd’hui. Les grands opérateurs traditionnels ont plus de 70% de leurs transactions traitées en ligne. Tous les acteurs de la chaîne veulent contrôler ou s’approprier l’accès aux contenus pour traiter en direct avec le client entreprise. Les GDS et les autres fournisseurs de technologies intègrent des outils de gestion du voyage d’affaires pour les offrir aux clients entreprise en passant directement un contrat avec eux. Les opérateurs technologiques se dotent d’offres produits et de contenus pour se transformer en agences en ligne. Les fournisseurs de contenus comme les compagnies aériennes et les hôtels structurent leur distribution directe. Cette tendance est nourrie par des offres au nom soigneusement choisis tel que le fameux « Open Booking » et s'avère être une réelle une réelle stratégie de désintermédiation, selon l’ancien Président Monde d’American Express Voyages d’Affaires. Heureusement, la majorité des clients ne serait pas dupe ! « Comme l’offre voyage d’affaires n’opère pas dans un modèle de pénurie, le choix et la comparaison avant l’acte d’achat demeure fondamentaux dans la décision. Les solutions actuelles d’Open Booking qui renvoient le contrôle a posteriori ne peuvent convaincre la nécessité d’une gestion rigoureuse des dépenses. On parle de solutions alternatives comme l’Open Gate mais elles ne seraient pas encore opérationnelles », a expliqué Charles Petruccelli.
L’ancien Président Monde d’American Express Voyages d’Affaires a continué son discours en définissant le rôle du gestionnaire du voyage. Si, dans le passé, son rôle se limitait au bureau des plaintes du voyageur ou de la direction générale, il est toujours là aujourd’hui mais il a, dans de nombreux cas, perdu le contrôle de la négociation des achats au niveau de la direction des transactions. Le travel manager, s’il est positionné comme un « gestionnaire de la dépenses voyage en tant qu’investissement créateur de valeur économique pour l’entreprise », s’il pilote la « politique de voyage de l’entreprise en étant donneur d’ordre à la direction des achats », s’il maîtrise les « nouvelles innovations et les plateformes qui sont liées au mobile et au big data », c’est tout simplement pour s’assurer qu’en termes d’efficacité, de contrôle de sécurité, les solutions qu’il a choisies garantissent une optimisation de la dépense, une gestion en temps-réel de celle-ci et le confort du voyageur dans le respect de sa politique de voyage.
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