Voyages-sncf.com continue d'améliorer ses outils de relation client. Elle vient de remplacer son agent virtuel Léa par la Helpbox de Do You Dream Up afin de simplifier l’aide en ligne pour les utilisateurs.
Léa est officiellement remplacée par la Helpbox de Do You Dream Up, comme vient de l'annoncer Voyages-sncf.com. Mais qui est Léa ? C’était l’agent virtuel de Voyages-sncf.com, une fonctionnalité essentielle de sa relation client qui a enregistré plus de 2 millions de conversations en 2015. Cet agent avait été mis en place en 2011 et renvoyait les internautes vers des pages du site en fonction de leurs questions.
À partir d’aujourd’hui, c’est l'outil Helpbox qui s’occupera de « fluidifier le parcours utilisateur et de simplifier l’aide en ligne pour accompagner les utilisateurs tout au long de la navigation, sans rompre son parcours sur le site. »
D’après le Co-fondateur de Do You Dream Up, Cyril Texier : « Nous travaillons déjà depuis plusieurs années avec les équipes de Voyages-sncf.com qui nous ont à nouveau fait confiance pour ce projet. La mise en place de notre nouvelle solution de self-service, lors de la refonte de leur aide en ligne, nous a permis de conforter notre expertise et nous maintenir à la pointe de la technologie ».
Comment la Helpbox fonctionne-t-elle ?
Les questions des internautes sont d’abord analysées par le moteur de traitement du langage naturel de Do You Dream Up. Les réponses proviennent toutes du contenu de la base de connaissances de Voyages-sncf.com. Une proposition vers un autre canal plus adapté peut aussi être soumise dans la même fenêtre de dialogue (live chat, click to call, e-mail, téléphone, réseaux sociaux, etc).
La Helpbox permet de compléter l’expérience client avec du contenu multimédia comme des images, vidéos, formulaires, cartes, etc. Afin que les internautes puissent poser leurs questions facilement, une barre de recherche avec des suggestions est disponible. Voyages-sncf.com peut désormais proposer à ses clients tous les canaux d’information grâce à cette Helpbox. On trouve même un « top 3 des questions », contextualisé en fonction de la page de navigation, qui s’ouvre au lancement de cette fenêtre d’aide.
Ce changement d'outil, même s'il n'est pas si différent du précédent, s'inscrit dans la stratégie de la marque pour améliorer sa relation client online. Il y a quelques semaines, elle avait annoncé son intégration à Facebook Messenger afin d'échanger avec les clients directement sur le réseau social.
