Lors de Next Tourisme, qui s'est déroulé avant hier, Air France et SNCF Voyages ont présenté leurs initiatives visant à déployer une connectivité internet dans leurs avions et leurs trains, pour le plus grand bonheur des passagers.
« Destination mobile » était le thème de la 3e édition de l’événement Next Tourisme, qui s’est déroulé mardi dernier à Paris dans les bureaux de Google. Durant cette journée construite autour de conférences, de témoignages et de tables rondes, la problématique du mobile dans le Tourisme a été longuement décortiquée. De nombreux intervenants provenant de divers milieux sont venus présenter leurs projets et réalisations comme la SNCF et Air France à l'occasion de la table ronde animée par Julia Luczak-Rougeaux, journaliste pour Travel On Move.
Comme nous l’avons annoncé dans l’étude de Liligo.com de la semaine dernière, bon nombres de voyageurs seraient prêts à payer un peu plus cher leur billet de train ou d’avion pour bénéficier d’une connexion internet à bord. Air France et SNCF Voyages s’en réjouissent, sachant que les deux sociétés déploient en ce moment plusieurs services par rapport à la connectivité.
Les idées de la SNCF …
Pierre Matuchet, directeur marketing de SNCF Voyages, a commencé son intervention en rappelant quels étaient les équipements déjà en place au niveau de la connectivité internet puis a mis l'accent sur les prochains déploiements qui amélioreront le système. L'objectif? Proposer beaucoup plus de services aux clients de la SNCF.
Aujourd’hui, la plupart des gares françaises sont équipées du wifi. Sur les trains Intercités, RER et TER, les voyageurs bénéficient déjà d’une connexion 3G ou 4G selon leurs forfaits mobiles et leurs opérateurs téléphoniques. Mais il y a tout de même des difficultés techniques en fonction des endroits où l’on se trouve. Par exemple, si un voyageur sort de Paris Montparnasse pour se diriger vers l’ouest de la France, il y a plus de 20 kilomètres discontinus de tunnels sur le trajet donc la connectivité avec les réseaux 3G ou 4G devient compliquée. Mais les opérateurs investissent énormément pour trouver une solution à ce problème. « Il y a actuellement des plans d’amélioration en cours de la SNCF avec les opérateurs », a expliqué Pierre Matuchet. Mais en ce qui concerne les TGV, les réseaux 3G et 4G ne sont absolument pas suffisants pour amener de la connectivité à bord. En effet, les trains à grande vitesse roule entre 300 et 350 kilomètres/heure donc ils franchissent les cellules qui positionnent l’émission de la 4G très rapidement et le téléphone portable va donc perdre le signal. Mais la SNCF a une autre idée pour apporter une connexion dans les TGV : « sur la voiture bar, il va y avoir des antennes qui vont récupérer la 4G et la redistribuer dans le TGV via des antennes wifi placées dans chacune des rames. C’est un processus compliqué car il y a 300 rames à équiper. Ce système devrait être opérationnel sur le trajet Paris-Lyon pour l’hiver 2016 et devrait être capable de couvrir l’ensemble des lignes pour 2017 », a-t-il annoncé. Cette ligne est d'ores et déjà couverte par Orange donc les voyageurs peuvent bénéficier de la 4G. Lorsque le nouveau dispositif sera installé dans toutes les rames de l'ensemble des trains, le wifi ne sera payant. Selon Pierre Matuchet, ce service fait tout simplement partie de l’expérience de voyage. « La SNCF veut avoir la capacité de garder ce lien digital avec les clients durant le trajet. De nos jours, il y a à peu près 100 millions de voyageurs pendant 2h et demi dans les trains », a-t-il ajouté.
Et à propos des beacons ? La SNCF est justement en pleine expérimentation en gare et teste la capacité de ce dispositif à guider les clients. « Les équipes chargées de ce système réfléchissent à la manière dont elles peuvent prendre en compte la localisation pour apporter des services à valeur ajoutée». L’exemple de la précommande ou simplement de la commande dans la restauration à bord des trains est évoquée : pouvoir éviter la queue grâce aux beacons qui alertent les passagers du train sur l’affluence dans le wagon restaurant serait le bienvenu.
Par ailleurs, la SNCF veut permettre à ses clients de pouvoir accéder à toutes les informations concernant leur voyage, via une connectivité à bord. On pourrait se repérer sur une carte interactive, connaître la vitesse réelle du TGV, la localisation des espaces de change pour bébé, etc. La compagnie ferroviaire aimerait aussi fortifier sa fonction de « Door to Door ».
… et celles d’Air France
Stéphanie Charlaix-Meyer, responsable du développement digital d'Air France, a fait part de ressemblances entre les initiatives de la compagnie aérienne et celles de la SNCF, notamment au niveau des beacons. Concernant le Wifi, Air France effectue actuellement des tests dans certains appareils. Le déploiement se fait sous forme de deux types de pilotes : sur les vols longs courriers et sur les vols moyens courriers. « Air France utilise deux solutions assez différentes. Il y a un partenariat avec Orange pour les vols moyens courriers », a expliqué Stéphanie Charlaix-Meyer. Actuellement, deux à trois vols seraient équipés suite à ce partenariat avec l’opérateur mobile et pour les vols longs courriers, ce sont directement les équipes d’Air France qui s’occupent d’alimenter les avions. À savoir que tous les nouveaux avions qui vont arriver prochainement dans la flotte d’Air France vont être équipés du wifi. Le prochain à venir est le « Dreamliner » (un Boing 787) qui sera livré d'ici le début de l'année prochaine. Pour le « rétrofitage » de la flotte existante, c’est plus compliqué. « Il faut prendre en compte la mobilisation des avions, les équiper, etc. », a ajouté Stéphanie Charlaix-Meyer, et cela coûte très cher. L'investissement financier à consentir se révèle donc être le plus grand frein. Le programme de déploiement doit être effectué durant les années à venir mais toujours selon la responsable du développement digital : « ça ne va pas se faire du jour au lendemain malheureusement. C’est dommage car les voyageurs attendent cette connexion », a-t-elle conclu.
Stéphanie Charlaix-Meyer a aussi expliqué que les modes de connexion déjà existants (IFE) recourent à des satellites. La future connexion sera donc payante car cela représente un coût très élevé pour la compagnie aérienne. Mais tout dépendra des destinations, des clients et des tarifs initiaux. Mais Air France développe en parallèle un portail de connectivité. « Il faut pousser de plus en plus des services qui se trouvent déjà sur les applications Air France comme le téléchargement presse, vidéos et guides de destinations. Une fois téléchargés, ces services pourront être consultés en mode online ou offline». Il faut préciser que les voyageurs disposent tout de même du wifi dans les aéroports et dans les salons d’Air France.
Concernant les beacons, Air France est en train d’installer les capteurs dans ses salons qui auront les mêmes usages que pour ceux de la SNCF (propositions de services en temps et en heure).
Au delà des beacons, la compagnie a établi des partenariats avec des aéroports. Par exemple : à l’aéroport de Toulouse, Air France est capable d’indiquer aux voyageurs le temps de parcours pour passer le filtre de sécurité. À Schiphol à Amsterdam, la compagnie sait situer le client et elle peut expliquer comment il doit se rendre à un endroit différent. Il y a aussi de gros enjeux avec les aéroports de Paris : dès que les voyageurs entrent en connexion, Air France va pouvoir dire très facilement combien de temps il va mettre pour arriver à la porte d’embarquement, par exemple. .
La collecte de data pour enrichir le CRM
Julia Luczak-Rougeaux pose LA question tabou : « avec toute cette connectivité, on pense forcément à la data. Est-ce que vous allez la collecter pour enrichir votre CRM ? » Évidemment, les réponses des représentants des deux transports sont positives. Oui, il y a de la collecte de data et oui, cela va enrichir le CRM (gestion de relation client), selon les intervenants. Enrichir sa connaissance client doit l'une des grandes priorités des acteurs du Voyage et c'est indispensable pour toute entreprise souhaitant proposer des offres réellement intéressantes pour les voyageurs. La table ronde s’est conclue sur une vision du futur : la perception de Pierre Matuchet et de Stéphanie Charlaix-Meyer concernant le transport ferroviaire et aérien dans 5 ou 10 ans. La réponse est similaire. Ils espèrent tous les deux que le parcours du voyageur sera plus facile, plus fluide et plus prévisible grâce à une connexion internet à bord et à la collecte de data.
