Facebook, Microsoft, Skype, plusieurs grands acteurs du numérique proposent chacun leur tour leur « bot », programme informatique, contraction de « robot », permettant notamment d’interagir avec une personne humaine via un chat. Si cette technologie n’est pas nouvelle, elle tend à se démocratiser avec la baisse des coûts et représente une belle opportunité dans le domaine de la relation client. Comment ces bots fonctionnent ? Quel intérêt ont-ils dans le Tourisme ? Entretien avec Jean-David Benichou, CEO de ViaDialog, société spécialisée dans l’interaction client.
Jean -David Benichou, CEO de ViaDialog
Avant de rentrer dans le vif du sujet, pouvez-vous nous rappeler ce qu’est ViaDialog ?
ViaDialog est une plateforme permettant de gérer les interactions avec ses clients que ce soit via SMS, chat, appel, réseau social, e-mail ou FAQ . Nous travaillons avec des entreprises de tous les secteurs, de la banque aux e-marchants. Nous sommes donc au courant des nouveaux usages. Nous avons pour objectif d’améliorer les contacts avec les clients et militons notamment pour réduire le temps d’attente. Nous nous intéressons naturellement à l’arrivée des bots. D’ailleurs, j’étais moi-même à la conférence F8 de Facebook à San Francisco où Mark Zuckerberg a annoncé le lancement de leurs bots sur Messenger.
A quoi est due cette démocratisation des bots ?
Il faut savoir que les bots existent déjà depuis 40 ans. Ils sont « mainstream » aujourd’hui car le cloud computing a drastiquement fait baisser les coûts de traitement. Il est possible de faire des calculs sans trop dépenser. L’autre facteur concerne notre monde digitalisé. Nous avons des stocks de données digitales qui permettent d’enrichir les réseaux neuronaux (algorithmes capables de résoudre des problèmes complexes tels que la reconnaissance des formes ou le traitement du langage naturel, ndlr). Des progrès ont été faits dans l’intelligence artificielle : elle a une fonction heuristique, elle ne donne pas toutes les réponses possibles à une question, mais seulement les réponses les plus pertinentes. Enfin, il est désormais possible d’en savoir plus sur le contexte grâce au mobile : la position géographique, l’identité ou la navigation. Tous ces facteurs ont permis l’avènement de l’intelligence artificielle et donc l’arrivée des bots.
Facebook, Skype et Microsoft ne proposent pas le même genre de bots. Quels sont ceux qui ont le plus de chance d’avoir du succès ?
Je pense qu’en termes d’expérience utilisateur, les plus efficaces sont ceux avec lesquels on chatte, mais pas sous forme d’avatar comme le propose Skype. Ils sont utiles lorsqu’ils permettent de ne pas utiliser d’application pour acheter des fleurs ou réserver un taxi par exemple. Mais ils ne sont bons que pour des actions courtes. Ils remplacent également Google d’une certaine manière car ils évitent de faire une recherche et sont froids. On peut créer des bots malicieux ou drôles. Cela permet de rendre l’expérience un peu plus humaine et moins normalisée. Il y aura bientôt des bots stores, comme il en existe pour les applications mobiles. Facebook est d’ailleurs en train d’en préparer un.
Les bots sont-ils des mini Watson d’IBM ?
Les bots et Watson d’IBM fonctionnent tous deux grâce à l’intelligence artificielle. Ce qui change est l’usage que l’on en fait. Watson a un objectif générique, il est peu disciplinaire. Son corpus est encyclopédique, il connaît les spécificités de beaucoup de sujets. Les bots, eux, sont des agents mono sujets. Ils sont donc beaucoup plus fermés. Ils peuvent déduire, mais pas induire. Si j’apprends à un bot que 2+2 = 4, il saura que 3+3=6, mais il ne saura pas faire de multiplication ou de soustraction. Il ne peut pas transposer son savoir, il apprend de lui-même, mais de manière verticale, pas transversale. Je pense que les bots comme celui de Facebook ont beaucoup plus de chance de se démocratiser que Watson d’IBM qui est un peu trop en avance sur notre temps et qui s’adresse surtout aux grands comptes.
Les bots sont-ils l’avenir de la relation client ?
Non, car ils ne remplacent pas un agent, ils le complètent. Il s’agit seulement d’un nouveau type d’interaction pour une personne ayant des questions simples. Pour résoudre un problème, là il faut de l’humain. En moyenne, les bots permettent d’automatiser 20% des interactions habituellement effectuées par téléphone. Ils ne règlent donc pas totalement le problème. Ils permettent en revanche de faire des économies car ils font gagner du temps aux agents.
Sont-ils indispensables dans le Tourisme ?
Ils sont importants dans le Tourisme car c’est un secteur où la relation client a une place considérable. Les bots sont disponibles tout le temps, ce qui permet d’éviter qu’un voyageur se retrouve bloqué sans aide quelque part. Pour cela, il faut proposer un outil simple et fonctionnel. Je pense que les professionnels ont grand intérêt à s’y intéresser de près.
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Jean -David Benichou, CEO de ViaDialog