Il y a un an, Facebook présentait aux développeurs un nouvel outil, Messenger Business, permettant aux marques de discuter avec leurs clients via la messagerie instantanée. Un support de relation client de plus en plus utilisé par les acteurs du Tourisme. Voyages-SNCF a annoncé hier que les voyageurs pourront gérer leurs voyages et échanger sur Messenger via la plateforme iAdvize.
Pour la relation client, Voyages-SNCF avait déjà fait confiance à la solution d’Howtank qui permet de mettre en relation internautes et passionnés/ambassadeurs de la marque afin d’obtenir des renseignements. Un chat communautaire proposé ensuite par la plateforme iAdvize. Aujourd’hui l’agence de voyage va plus loin en permettant à ses clients de gérer leurs voyages et d’échanger avec des conseillers directement sur Facebook Messenger via cette plateforme après avoir effectué une réservation. Questions, remarques, modifications, les clients peuvent tout faire depuis la messagerie instantanée. Grâce au savoir faire de iAdvize, Voyages-SNCF peut suivre l’avancée des conversations provenant de différentes sources (Messenger mais aussi le Chat, le Visio T’chat et le service Click-to-call) et le taux de satisfaction grâce à 150 indicateurs (taux d’occupation, réactivité, durée moyenne de traitement, etc.).
« Nous voulons toujours faire en sorte d’aller vers nos clients en leur proposant des services qui s’intègrent dans leur quotidien pour s’adapter à leurs usages, et non pas l’inverse. Leur permettre de recevoir leurs informations de voyage directement sur Messenger via la plateforme de notre partenaire iAdvize, c’est faire un pas de plus vers une expérience la plus simple, fluide et intégrée possible », déclare Franck Gervais, directeur général du Groupe Voyages-sncf.com.
Les applications de messageries pour la relation client et l’e-commerce
Si Voyages-SNCF fait partie des précurseurs, la société n’est pas la seule à s’intéresser aux messageries instantanées comme nouveaux territoires de la relation client. En Asie, l’usage est beaucoup plus répandu et les marques investissent WeChat (500 millions d’utilisateurs actifs en Chine), l’équivalent de notre Twitter pour répondre aux besoins des clients. La compagnie aérienne KLM est à la fois présente sur WeChat, où il est possible de faire des réclamations, de faire part de la perte d’un bagage ou de changer son billet et sur Messenger afin que le voyageur puisse recevoir la confirmation de sa réservation, des notifications, son boarding pass et les mises à jour de son vol. L’intérêt pour la compagnie aérienne ? Il peut capter l’attention du client sur une application qu’il possède sûrement déjà. Dans le monde, Messenger comptabilise 800 millions d’utilisateurs. La compagnie a donc tout intérêt à passer par cette application, plutôt que d’inciter les voyageurs à télécharger la sienne. Aujourd’hui, les mobinautes téléchargent rarement une application à condition d’en avoir vraiment besoin et s’ils le font, elle est rapidement supprimée.
Plus encore que de gérer la relation client, Messenger permet aussi de réserver une course en VTC, grâce à son partenariat avec Uber. Facebook propose de cliquer sur une adresse envoyée dans une conversation et de sélectionner « Commander une voiture ». L’utilisateur est ensuite invité à s’inscrire ou à se connecter au VTC, sans même passer par l’application mobile d’Uber. Le réseau social envisage de nouer d’autres partenariats avec d’autres sociétés de transport et d’étendre le service en dehors des États-Unis où il est actuellement testé. Les applications de messagerie sont en train d’évoluer, en phase avec les nouveaux usages, devenant un mix entre vie privée et relation avec les marques, entre le chat et le site d’e-commerce, en quelque chose que nous ne connaissions pas auparavant. Et ce n’est que le début. Il y a fort à parier que de nouvelles fonctionnalités apparaissent bien plus tôt qu’on ne le croit pour pouvoir tout faire à porter de clic, en sortant simplement son mobile de sa poche.
