Il y a quelques jours, l’Association Mondiale du Voyage d'Affaires GBTA a organisé le 2e volet de l’afterwork dédié au NDC (New Distribution Capability), une norme créée par IATA afin de permettre aux voyageurs d’affaires de profiter de services additionnels. Si le loisir propose depuis longtemps ce service, le business travel doute encore de son utilité et son intégration fait débat.
Ah le voyage d’affaires… Si certains nouveaux usages ont bien été intégrés par les acteurs du secteur, comme l’essor de la mobilité, de nombreuses réticences subsistent quant au transfert de certaines technologies issues du loisir vers le corporate. « C’est plus compliqué que l’on ne le croit », « Ca prend du temps », « Les problématiques ne sont pas les mêmes », « Est-ce que ça vaut vraiment le coup ? », voilà les remarques et questionnements qu’une grande partie des TMC ou acheteurs peuvent exprimer pour expliquer leur manque d’initiatives en termes d’innovation. Certains doutes sont légitimes, notamment pour des raisons de sécurité ou de coûts. Mais d’autres semblent un peu moins justifiés et paraissent être le reflet d’un ordre établi, d’un certain conservatisme. Le débat sur le NDC, le programme lancé par IATA (Association du transport aérien international regroupant 260 compagnies aériennes) est une très bonne illustration de cette situation.
NDC, as easy as one, two, three ?
Sur le papier, la norme NDC n’est pas si facile à comprendre. C’est pourquoi Yanik Hoyles, Directeur du Programme NDC chez IATA, est venu rappeler à l’assistance de quoi il s’agissait. Cette norme prévoit la transmission de données en format XML (un langage composé de balises et de règles facilitant l’échange de données) afin que les compagnies aériennes et les agences de voyages d’affaires puissent échanger des informations. Cet échange d’informations prévoit plusieurs choses : il permet aux TMC de proposer aux voyageurs des services additionnels (un bagage en plus, plus de place pour les jambes, un repas plus coûteux, l’accès à des salons dans l’aéroport, etc.) grâce à ces nouvelles capacités techniques et permet aux compagnies aériennes de leur adresser des offres plus personnalisées et en direct. Une transmission de données qui peut passer par un GDS ou par l’installation d’un module. En décembre 2015, plusieurs compagnies travaillaient sur l’intégration de cette norme, telles que American Airlines, British Airways, Air China ou Heli Air Monaco. Yanik Hoyles a rappelé que les services additionnels étaient disponibles à l’achat depuis le début des années 2000 pour le grand public. Pour le voyage d’affaires, cela prendra plus de temps. Lancée il y a plus d’un an, la norme NDC est devenue un standard il y a seulement sept mois, en septembre 2015. D’autres compagnies aériennes ainsi que des prestataires technologiques se disent intéressés pour mettre ce système en place, comme Lufthansa, Emirates, Qantas, Google, Amadeus, Sabre ou encore Travelport.
Pourquoi un tel malaise ?
D’un point de vue extérieur, on ne comprend pas tellement la réticence de certaines TMC ou acheteurs pour intégrer la norme NDC. Pourquoi ne pas proposer un service plutôt basique qui existe depuis longtemps dans le loisir et qui ne peut qu’améliorer l’expérience des voyageurs d’affaires ? Vera Strezyk, Responsable des Achats, Mobilité et Communication chez Siemens et Présidente de GBTA France ainsi que Jessica Lopes, Acheteuse Mobilité chez la Société Générale assurent toutes deux qu’il y a déjà un manque d’informations concernant ce programme et que les tenants et aboutissants ne sont pas encore extrêmement clairs. « Il faut savoir que l’aérien ne concerne qu’une partie de nos achats. On nous parle de cette nouvelle norme, mais nous n’avons pas encore bien identifié les enjeux », explique Jessica Lopes. Pour le moment, Vera Strezyk voit surtout cette norme comme une source de dépenses supplémentaires : « Elle suscite une envie chez le voyageur qui voit qu’il peut avoir plus de place pour ses jambes ou qu’il peut manger du foie gras au déjeuner. Pourquoi faudrait-il payer pour ce nouveau service alors que cela représente pour nous des coûts supplémentaires ? ». Une opinion partagée par Jessica Lopes : « Cela les pousse à consommer des produits ancillaires ». L’autre inquiétude des acheteurs en général est la désintermédiation. Cet échange d’informations entre la compagnie aérienne et le voyageur pourrait permettre aux compagnies de proposer directement des services aux voyageurs, sans passer par la TMC, ce qui ne facilite pas le contrôle des dépenses.
La situation vue par les acheteurs est la suivante : avec NDC, les compagnies aériennes gagnent de l’argent pendant qu’ils en perdent. Henri Hourcade, Directeur des Ventes Entreprises et Agence chez Air France, a bien vu l’intérêt de la norme : « Pour nous, c’est un moyen de mettre en valeur nos produits, c’est une autre manière de distribuer notre offre. Nous aimerions pouvoir proposer les mêmes produits et services que le loisir ». C’est pourquoi de nombreuses compagnies sont prêtes à mettre le système en place.
Certaines TMC ont leur propre NDC
Parmi les participants de la table ronde se trouvaient Thomas Muller, Sr Director Product Manager chez Egencia ainsi que Emmanuel Weindling, Business Development Manager chez Concur, deux TMC à l’écoute des nouveaux usages des voyageurs. « Chez Egencia, nous aimons les nouvelles technologies, surtout si elles permettent d’améliorer l’expérience de nos voyageurs. Une norme n’est qu’une norme, ce n’est pas son implémentation mais ce qu’elle apporte qui est important », a déclaré Thomas Muller, avant d’ajouter que l’agence de voyage proposait déjà aux voyageurs d’affaires de choisir leur siège dans l’avion. Pour Emmanuel Weindling, l’intégration de NDC ne va pas changer grand-chose pour Concur, car les voyageurs ont déjà accès aux services additionnels via leur solution Triplink qui permet en plus d’avoir un reporting sur ces dépenses. Yanik Hoyles, Directeur du Programme NDC chez IATA, est aussi d’avis que si la norme apporte de la valeur, pour les voyageurs et la compagnie, alors pourquoi s’en priver ? « Il faudra juste attendre un peu pour que tout se mette en place », déclare t-il.
Et les GDS dans tout ça ?
Pour mettre en place la norme NDC, les GDS jouent un rôle important. S’ils ne veulent pas que ces flux leur échappent ainsi que les revenus qui en découlent, ils ont tout intérêt de proposer l’achat de produits ancillaires via leur système. « Dans le NDC, il y a un aspect d’innovation. En tant que GDS, nous essayons de l’améliorer pour qu’il soit le plus adapté », a expliqué Alexandre Jorre, Directeur Marketing et Communication chez Amadeus France, « Le jour où l’intégration de NDC aura réussi, c’est lorsque que l’on se concentrera sur la conversation entre les différents acteurs et que l’on n’en parlera plus. Finalement, il ne s’agit que d’un outil ». Yanik Hoyles a indiqué que l’arrivée des compagnies low cost dans le marché du business travel avait aussi fait débat. Et pourtant aujourd’hui, voyager sur ces compagnies paraît normal. Il faudra donc être patient.
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