La célèbre chaîne hôtelière de luxe, Hilton, en partenariat avec la multinationale de solutions informatiques IBM, vient d'annoncer tester actuellement un robot dédié à la conciergerie : Connie. Programmé à partir de l’intelligence artificielle Watson (créée par IBM et déjà utilisée par la plateforme WayBlazer) et du robot Nao de la société Aldebaran (du groupe SoftBank), il apporte une nouvelle expérience-client à l'hôtellerie traditionnelle. Un premier test est en cours au Hilton McLean, en Virginie (Etats-Unis).
La digitalisation des hôtels commence à faire son chemin, notamment à travers le check-in s’effectuant en self-service via une borne, comme dans les hôtels citizenM. Mais les initiatives d'établissements gérés par des robots humanoïdes comme en Chine et au Japon, les leaders dans le domaine de la robotique, ont du mal à s'exporter. L'hôtelier américain Hilton s'y risque pourtant pour améliorer son expérience-client.
Connie, le réceptionniste parfait ?
Le robot, renommé « Connie » (son nom original étant Nao), se veut une référence au fondateur d’Hilton, Conrad Hilton. Parmi ses premières fonctionnalités, il permet d’interagir et d’informer les clients sur les attractions touristiques alentours, les équipements et services de l’hôtel, etc. Son but n'est pas de remplacer les réceptionnistes mais de les assister. Car en terme technique, le robot combine les outils de l’intelligence artificielle Watson, développée par IBM, mais aussi les informations suggérés par WayBlazer, plateforme utilisant l'informatique cognitive et capable de fournir des recommandations contextualisées et personnalisées en langage naturel aux clients. Le robot fait ainsi des suggestions aux clients, en fonction de leurs souhaits. A noter que plus les interactions sont nombreuses, plus le robot apprend, adapte et améliore ses recommandations : son apprentissage est automatique et autonome.
Un premier pas dans la robotique pour le luxe
Pour Jonathan Wilson, Vice President, Product Innovation and Brand Services chez Hilton à l’échelle mondiale, « Nous nous concentrons sur la manière de ré-imaginer l'expérience de voyage pour la rendre la plus intelligente, facile et agréable pour nos clients […] En puisant dans des partenaires innovants comme IBM Watson, nous espérons séduire nos clients de la plus imprévisible des manières. »
Connie s’inscrit dans l’esprit d’innovation du groupe hôtelier. En effet, Hilton était la première chaîne à introduire en 1947 la télévision dans ses chambres. Après les récents « digital check-in » (via son ordinateur, smartphones ou tablettes), la clé virtuelle (une application permet d'ouvrir sa chambre) et son partenariat avec Uber (pour mutualiser et faire dialoguer leurs applications) l'utilisation du robot d'Aldebaran s'inscrit donc dans cette continuité.
Photo d’ouverture : PRNewsFoto/IBM
