Le réseau social à l’oiseau bleu permet désormais d’interagir en privé avec un compte professionnel. Une nuance importante, car jusqu’alors, seules l'identification et les interactions - forcément « publiques » - étaient possibles. Ce nouvel outil facilite ainsi la relation client entre les acteurs et dispose également d'un "feedback" pour en améliorer l'efficacité.
Twitter est le réseau social des interactions live et communautaires. Privilégié par de nombreuses marques pour faire valoir leurs spécificités comme leur image, il peut être à double tranchant : le public peut partager un contenu, mais surtout le commenter de manière positive ou négative. Beaucoup d'utilisateurs l'utilisent donc comme lieu de plaintes auprès des marques de grande consommation comme les opérateurs, les marques vestimentaires, les chaînes de restaurants, etc.
L'importance des interactions
D’après une étude de Twitter, l’interaction-client via sa plateforme présente deux avantages : le taux de satisfaction du consommateur est multiplié en cas de réponse (cela augmente en moyenne de 9$ ses dépenses lors de son prochain achat) et cela revient à faible coût pour l'entreprise (1/6 par rapport à un call center).
Deux nouveaux outils
Twitter a dévoilé deux outils : l'un aide les consommateurs à passer des tweets aux Messages Directs, et l’autre permet aux professionnels de 'récolter' un feedback. Un compte professionnel peut ajouter un lien à ses tweets pour automatiquement basculer vers la messagerie automatique, mais également y ajouter en finalité, un « consumer feedback » via les outils Net Promoter ScoreSM (NPS®) ou Customer Satisfaction (CSAT). Une ensemble déjà adopté par les entreprises Google, Sprint ou encore Hertz.
La chaîne internationale d'hôtels Hyatt l'utilise aussi. Ces nouveaux outils aident l'hôtelier à répondre aux interrogations des clients de manière directe : en cas de problème technique sur leur site, sinon une demande ou un commentaire, le consommateur dispose d'une plateforme pour dialoguer. Ceci peut être un excellent moyen de rassurer le client avant un départ, en répondant à ses questionnements, mais aussi lors de son séjour.
La compagnie aérienne Delta Airlines, avec 1,1 million d’abonnés, développe l’initiative avec sa branche Delta Assist selon le média Tnooz. Les passagers peuvent ainsi interpeller la compagnie et interagir avec elle : comme l'illustre cette vidéo, la politique de la compagnie aérienne vis-à-vis des réseaux sociaux n'est pas récente.
D’autres compagnies se sont également dites intéressées. Un cas qui attirent de nombreuses autres marques et démontrent l'importance de la relation client sur les réseaux sociaux.
