Air Indemnité s'allie aux agences de voyages pour se développer

Depuis presque dix ans, Air Indemnité joue les intermédiaires entre les voyageurs et les compagnies aériennes en cas d’imprévus. Le service s'élargit actuellement aux agences de voyage afin de compléter leurs offres. Rencontre avec Jérôme Gratelle, son PDG et Co-fondateur.

Jérome Gratelle,
Directeur Général d'Air Indemnité

Quel est le service proposé par Air Indemnité ?

Nous sommes un service d’assistance aux passagers aériens victimes d’annulation de vols, de retards de plus de trois heures ou de surbooking. Notre activité s’appuie sur la réglementation européenne datant de 2004 : la CE 261/2004. Un régime de compensation forfaitaire a donc été mis en place par les législateurs avec trois niveaux d’indemnisations, suivant la distance du vol parcourue par le passager. Pour les vols de moins de 1500 kilomètres, cette compensation est de 250 euros. Pour les vols de 1500 à 3000 kilomètres, cette compensation est de 400 euros. Et pour les vols de plus de 3500 kilomètres, cette compensation est de 600 euros. Pour continuer sur la réglementation, il y a un deuxième point important à aborder : connaître à quel vol cela s’applique. La question d’éligibilité se définit selon le trajet effectué. Tous les vols au départ de l’Union Européenne, où l’aéroport de départ est situé en UE, sont concernés, et ce, peu importe la nationalité de la compagnie aérienne assurant le vol. En revanche, pour tous les vols qui se dirigent vers l’espace européen, il faut que la compagnie soit européenne afin que le règlement puisse s’appliquer. Autre point juridique : dans certains critères d’éligibilité, la compagnie doit indemniser son client à condition qu’elle soit responsable de l’annulation du retard de vol ou du surbooking, vécu par le client. Un certain nombre de circonstances peut donc exonérer la responsabilité de la compagnie. Si Air France vous prévient qu’elle ne peut garantir son vol à cause d’une tempête de neige sur New York, cela n’est pas de leur responsabilité. Le législateur considère donc qu’il s’agit d’un phénomène imprévisible : la compagnie aérienne n’est pas responsable et le régime d’indemnisation ne s’applique pas. En revanche, si un passager ne peut pas partir à cause de problèmes techniques sur l’appareil l’empêchant de décoller ou à cause d’un problème de disponibilité d’équipage (PNC), c’est de la responsabilité de la compagnie.

Quelle est votre valeur ajoutée ?

Tout d’abord, nous nous sommes rendu compte qu’il y avait un grand nombre de passagers ne connaissent pas leurs droits. Les passagers ne sont donc pas forcément ‘armés’ pour aller voir les compagnies et exposer leur cas de manière correctement argumentée. Deuxième chose, les passagers aériens comme vous et moi, sont des personnes occupées et n’ont pas toujours le temps d’appeler la compagnie, de lui écrire, lui répondre et de la relancer. Notre service s’établit alors autour de cette phobie administrative et au manque de temps. Et en cela, on rejoint les thématiques des services de conciergerie. Dernier aspect : dans certains cas, les compagnies répondent aux passagers, après l’étude de leur dossier, qu’ils ne sont malheureusement pas éligibles à indemnisations. L’ennui est qu’il est très compliqué de contester cette réponse : vous n’avez aucune donnée sur le vol mis à part ce que l’on a bien voulu vous raconter en salle d’embarquement, et le règlement n’est pas accessible sans une formation de droit. Il y a donc toute une partie de maîtrise règlementaire et juridique qui est honnêtement quasi-inaccessible à 99,5 % de la population. Contacter un avocat pour défendre un enjeu à 400 euros - sachant qu’un avocat sur Paris coûte en moyenne de 250 à 300 euros de l'heure – est aussi plutôt délicat.

D’autres entreprises sont également sur ce secteur comme AirRefund et AirHelp, et proposent également la gratuité de leur service. Comment vous démarquez-vous de ces acteurs?

En ce qui concerne la gratuité, il faut préciser que l’accès au service et son traitement sont ‘gratuits’, jusqu’à ce que l’on obtienne une indemnisation. Chez Air Indemnité, on prélève ensuite un pourcentage sur le montant de l’indemnité récupérée, avant de la reverser au passager. L’intérêt est double : cela nous incite à travailler le plus vite possible et à récupérer l’indemnité la plus grande possible pour nous et nos clients. En ce qui concerne nos concurrents, ils sont récents. La réponse adéquate est de dire que nous existons depuis 2007. Notre expertise est construite sur du très long terme. Nous sommes le pionnier en France, ce qui nous a permis de traiter beaucoup de dossier avec les compagnies. Nous avons créé en grande partie la jurisprudence sur le sujet car il faut savoir qu’au début, beaucoup de dossiers étaient traités au tribunal.

Vous avez même été consultés par la Commission Européenne…

Exactement, elle nous a notamment impliqué dans sa réflexion autour des droits des passagers. Pour savoir également comment la réglementation datant de 2004 était appliquée, quels étaient les manques etc. Nous sommes régulièrement en contact avec eux et avec certains députés pour faire en sorte que la réglementation devienne la plus juste et la plus équilibrée possible.

Quelle image avez-vous auprès des compagnies aériennes ?

Nous travaillons au quotidien avec près de 700 compagnies aériennes. Il se trouve qu’aujourd’hui, en lien avec notre ancienneté et nos volumes importants, nos relations sont très pacifiées avec la grande majorité des compagnies. Nous avons même de bons rapports avec un certain nombre d’entre elles qui comprennent l’intérêt de collaborer avec une société comme la nôtre. On joue aussi le rôle d’un tiers de confiance, à la fois pour le passager mais aussi pour la compagnie aérienne. Nous sommes un bon acteur pour expliquer de manière objective et rationnelle au client d’une compagnie que malheureusement leur cas ne rentre pas dans le cadre de la réglementation.

Les compagnies aériennes n’ont-elles pas tout intérêt à améliorer leur relation client ? En sachant votre modèle B to B to C, ne pensez-vous pas que ces dernières vont résoudre elles-mêmes ce problème ?

Finalement avoir une démarche collaborative avec nous est aussi pour les compagnies une façon de fidéliser des clients. Comme vous le savez le marché du trafic aérien est très compétitif, acquérir des clients coûte donc cher. Mettre des programmes en place adéquats sinon des attitudes est, à mon sens, une bonne démarche. Par exemple, lorsqu’un service client se déroule mal, en marketing, mais qui est bien géré par la suite : c’est en fait un client fidélisé. Il va en parler autour de lui et peut même en avoir une bonne image.

 Air Indemnité annonce collaborer avec de multiples agences de voyage, avec notamment une « box ». Quelles sont vos relations ? Quel est l’avantage pour le client ?

Historiquement nous nous sommes développés sur le web. Mais depuis trois ans, les demandes d’agences de voyage ont afflué. Nous y avons d’abord répondu de manière opportuniste, pour répondre à des demandes pressantes. Nous avons par la suite développé la « box », toujours utilisée actuellement : elle facilite le dépôt de dossier directement chez l’agence de voyage ou directement sur des sites tiers. En 2015, nous avons construit une base de données qui se met à jour quotidiennement avec les informations suivantes : est-ce que les vols sont arrivés à l’heure, en retard, ont-ils été annulés, déroutés ? Ensuite en interne, nous avons cherché à les modéliser autour d’une brique technologique pour connaître, d’après un certain nombre de critères, le nombre de vols potentiellement éligibles. Les agences de voyages savent à qui elles ont vendu leur billet. Une information que nous n’avons pas. Notre partenariat permet donc de recouper ces informations et de connaître de potentiels clients. Du coup, nous avons développé un pilote et l’avons officialisé lors de l’IFTM en septembre. L’accueil a été très positif et nous en poursuivons la démarche.

Vous servez-vous de la data des agences de voyage pour ‘nourrir’ votre business ?

Dans notre approche de service très qualitative, nous avons plutôt l’objectif d’enrichir l’offre des agences de voyage. Il ne s’agit pas d’acheter de la data et d’envoyer des mails par centaines. Nous apportons une nouvelle réponse aux clients. Il faut savoir qu’avant, les agences de voyage ne connaissaient pas la qualité de la prestation après l’achat. On offre à l’agence de voyage la possibilité de proposer à son client le service Air Indemnité. Et j’insiste sur le fait que c’est l’agence de voyage qui fait la démarche de proposition auprès du client. On ne force à rien. Une agence peut ainsi cibler certains clients et pas d’autres, je pense notamment au corporate travel.

Et donc, auprès des agences de voyages le service est-il gratuit ?

Le service est hacké pour les agences de voyage et même mieux, mais je n’inclus pas toutes les agences en fonction de leur taille, nous les considérons comme des distributeurs de notre service. Et donc à ce titre, elles vont même avoir une rémunération.

Quel projet avez-vous pour l’avenir ?

Ce projet est récent et date de 2015. Il a nécessité et nécessite encore l’analyse de données et on travaille toujours beaucoup dessus. L’idée pour 2016 est de le déployer encore davantage auprès des agences de voyage.

Comment faites-vous connaître votre service ? Quel est votre type de communication ?

Il y a globalement deux branches : le Web (référencement naturel, payant, réseaux sociaux, etc.) et la partie B to B avec une force commerciale et spécialement avec les agences de voyage. En plus des RP et de toucher la presse spécialisée.

Photo d’ouverture: Fotolia – © eunika