En juin 2015, le groupe Keolis, spécialisé dans la conception et l’exploitation des réseaux de transport, s’est associé à Netexplo, observatoire sur les usages numériques, afin de créer un observatoire des mobilités digitales pour proposer des services adaptés aux voyageurs. On en sait désormais plus sur leurs axes de réflexion.
Le rapprochement entre Keolis et Netexplo réalisé il y a quelques mois s’articule autour de trois grands objectifs : renforcer l’ADN digitale de Keolis, répondre aux défis des Smart Cities dans lesquelles les transports joueront un rôle important et nourrir la R&D au service des voyageurs. Si le groupe réfléchit déjà sur la mobilité des citoyens, ce partenariat lui permet d’aller plus loin sur les usages et leurs impacts sur la société. Netexplo a été créé il y a 9 ans avec pour vocation de détecter et analyser les usages émergents du digital qui changent les modes de comportement ou de fonctionnement dans la société et l’économie. Des observations recueillies grâce à un réseau d’universités partout dans le monde et à des professeurs qui font plancher leurs élèves sur divers sujets. Selon Netexplo, le frein à l’innovation est rarement lié à la technologie, mais à la culture. Ce qui intéresse l’observatoire est de détourner la technologie pour en faire de nouveaux usages. Par exemple, un système comme Shazam pourrait aider à diagnostiquer la maladie de Parkinson ou des problèmes de moteur automobile.
Accompagner le voyageur en door-to-door
Les réflexions de Keolis et Netexplo s’articulent autour de 7 tendances : l’exigence de simplicité et d’information transparente, l’instantanéité, l’obligation de résultats, le guidage, le sentiment d’être chez soi et la réhumanisation. Durant les 9 derniers mois, les deux sociétés se sont focalisées sur le service. « Nous ne nous intéressons pas uniquement aux transports en commun, il est important que nous ayons une vision multimodale. Il ne faut pas seulement se contenter de déposer le voyageur d’un point A à un point B, mais de faire du door-to-door », a expliqué Bernard Cathelat, sociologue chez Netexplo, lors d'une conférence de presse. 167 innovations ont été retenues sur le thème de la mobilité et une trentaine de collaborateurs du « terrain » se sont réunis pour réfléchir lors d’un « creative camp ».
Résultats : 4 profils de voyageurs à accompagner
De ces réflexions est née l’identification de 4 profils différents de voyageurs. Le 1er voyageur est Thierry, un baby boomer qui a entre 60 et 75 ans, peu familier des nouvelles technologies. Il a une mauvaise image du transport public et veut une expérience ultra-simple. Il a besoin d’être orienté et d’être détendu. La mission de Keolis est donc de résoudre la fracture numérique et de faire preuve d’hypersimplification dans une logique de « lowtech ». Plusieurs technologies peuvent être intéressantes pour ces voyageurs : le physical cookie de Sponda, un petit appareil à mettre dans sa poche et qui nous identifie lorsque l’on rentre dans un magasin pour pousser des offres personnalisées sur des panneaux publicitaires digitaux ; Shopkick qui permet de recevoir des bons de réduction sur son mobile selon sa géolocalisation ; Uniqul qui permet de payer grâce à la reconnaissance faciale.
Le 2e est voyageur est Léa, une jeune urbaine à l’emploi du temps bien rempli. Elle est « digital fan » et compte beaucoup sur la technologie pour simplifier sa vie. Elle est impatiente et sensible à la protection de ses données. Elle veut du sur-mesure et une réactivité en temps réel. La mission de Keolis est donc de faire un travail de profilage pour connaître tous ses besoins et habitudes, avec son consentement, dans une approche collaborative.
Le 3e voyageur est représenté par Kate et Kim, des visiteurs étrangers de passage. Ils ne maitrisent pas le Français, mais ils sont curieux. Ils veulent une découverte personnalisée, ne pas gâcher leur temps et se promener comme des natifs. La mission de Keolis est donc de les guider virtuellement sur les pas d’autres habitants qui leur ressemblent. Les technologies intéressantes pour ces voyageurs sont Local App, une application qui télécharge automatiquement des informations sur un quartier ou une ville traversée ; World Lens, l’application de Google qui traduit une image en réalité augmentée ; Scouted, une plateforme où les locaux listent leurs bons plans et endroits préférés.
Le 4e voyageur concerne en fait tous les voyageurs dans leurs diversités de profils et en particulier ceux sensibles au collaboratif. Ils veulent de la personnalisation et de l’humanisation et sont volontaires pour se rendre utiles. La mission de Keolis est d’être toujours en lien avec ces personnes, de les appeler à devenir ambassadeur et de pratiquer un co-marketing social de la mobilité. Dans cette idée collaborative, plusieurs technologies peuvent s’avérer intéressantes : AXS Map, une carte open-source répertoriant les sites accessibles aux handicapés ; Continental e.HORIZON, un système qui permet de collecter toutes les données relatives aux véhicules (volontaires ou publics) pour les systèmes de navigation embarqués et smartphones ; Giff Gaff, une communauté d’ambassadeurs qui donnent des infos-conseils ; Sonar, une application qui permet de connaître le profil de toutes les personnes se trouvant aux alentours.
Prochaine étape : le sociolab
Afin d’en apprendre plus sur ces profils de voyageurs, Keolis et Netexplo ont déjà mis la prochaine étape en route : le sociolab. 3000 interviews d’1h30 vont être réalisées pour savoir s’ils ont pris la bonne direction. Les résultats seront publiés au Printemps 2016.
