Quelques jours après son intervention sur le futur de la distribution dans le voyage d’affaires lors de l’évènement GBTA Conference 2015, nous avons rencontré Oliver Quayle, Senior Vice President Product Strategy & Partners chez KDS, afin d’en savoir plus sur l’impact des nouvelles technologies et nouveaux acteurs dans le voyage d’affaires.
Oliver Quayle, SVP Product Strategy & Partners chez KDS
Quelle est votre vision de l’innovation dans le voyage d’affaires ?
Dans le business travel, il n’y a pas vraiment d’innovation. Les acteurs du secteur se focalisent seulement sur le côté « corporate » : le reporting, les réductions de coûts, l’obligation de protection, etc. Chez KDS nous faisons le contraire. Toutes ces obligations sont prises en compte, mais notre but est de délivrer la meilleure des expériences utilisateurs en s’inspirant de Kayak ou Booking.com. Nous nous inspirons du leisure et nous l’adaptons au voyage d’affaires. Nous voulons que les voyageurs adorent notre outil et non pas qu’ils soient obligés d’utiliser un outil qu’ils trouvent ennuyant et compliqué.
Donc vous pensez que le secteur est en retard sur ce point?
Cela dépend de ce que vous entendez par en retard. Lorsque l’on regarde le volume des dépenses ainsi que le nombre de voyageurs d’affaires, le secteur devrait être leader dans la simplification des outils et l’expérience utilisateur. Mais ce n’est pas le cas. Donc sur ce point il est en retard.
Lors d’une table ronde de l’évènement GBTA Conference 2015, quelqu’un a affirmé que pour innover dans le business travel, il fallait travailler avec des sociétés technologiques hors secteur. Qu’en pensez-vous ?
Si les acteurs du secteur ne sont pas capables d’innover d’eux-mêmes, alors oui, cela peut être une option. Il est vrai qu’il est plus facile de se concentrer sur l’expérience utilisateur dans le leisure, car il faut seulement se concentrer sur le bien être du voyageur qui lui, a plus de temps. Dans le corporate, le plus important est d’arriver à l’heure à son rendez-vous, de trouver un hôtel proche. Le bien être et l’expérience sont secondaires. Avant que le travel manager travaille avec des sociétés technologiques, il faut donc d’abord qu’il cherche à mixer ces deux aspects.
L’outil TripLink de Concur mixe justement ces deux aspects en proposant de réserver des services grands publics dans une démarche d’open-booking. N’est-ce pas vers ce genre de solution que le secteur doit évoluer ?
Cet outil peut paraître une bonne idée, mais en réalité ça n’en est pas une. Il ne fait qu’externaliser le problème. Le voyageur doit gérer lui-même tous les aspects de son voyage, il doit réserver son vol et son hôtel et penser aux données que demande son entreprise. Ce qu’il lui faut c’est un assistant virtuel qui s’occupe de tout. C’est ok de travailler avec d’autres acteurs, mais en les intégrant dans une solution door-to-door. Chez KDS, cet assistant c’est Neo Travel. Il intègre des outils comme Google street view et est complètement facile d’utilisation et rapide. Ca n’a plus de sens d’aller soi même cliquer sur une multitude de sites pour réserver son voyage quand une solution le fait simplement pour vous.
Vous êtes donc contre l’open-booking ?
Oui, nous sommes totalement contre. Accepter l’open booking c’est régler un tout petit problème concernant peu de personnes à l’extérieur de sa politique et de son process. Il est difficile ensuite de gérer ces données particulières et de les rattacher aux autres. Nous ne pensons pas que cela facilite la vie des voyageurs d’affaires, bien au contraire.
Chez KDS, intégrez-vous les services issus de l’économie collaborative ?
Actuellement non, mais nous sommes en discussion avec certains d’entre eux pour intégrer leur contenu. Pour la plupart d’entre eux, le contenu n’est pas assez adapté au business travel. C’est justement notre rôle en tant que fournisseur de technologie de faire en sorte qu’il le devienne. La clé pour que cela arrive est le dialogue. Il faut que les acteurs du corporate discutent avec l’économie collaborative des besoins des voyageurs et voient ce qu’il est possible de faire. C’est un problème aujourd’hui, les sociétés se plaignent lorsque les voyageurs d’affaires veulent utiliser ces services, mais elles ne cherchent pas à collaborer avec eux. En tout cas à la fin, cela ne veut pas forcément dire que ces services alternatifs seront largement adoptés par les voyageurs d’affaires, car il reste les problématiques de sécurité.
Concrètement, que faites-vous chez KDS pour améliorer l’expérience utilisateur ?
Nous nous sommes surtout inspiré du design et de la fluidité des outils leisure. Ensuite, nous nous sommes demandé ce que voulaient vraiment les voyageurs. Ils veulent quelque chose de simple. Donc, plutôt que de les laisser réserver leur hôtel, leur billet d’avion, leur taxi un par un, ce que l’on retrouve dans une expérience loisirs, nous leur demandons leur lieu de rendez-vous et nous leur proposons tout un parcours door-to-door. Ils n’ont même pas à faire de choix car ils auront les meilleures recommandations basées sur leurs besoins, habitudes et sur la politique de la société. Neo Travel est une solution en SaaS (Software as a service, ndlr), accessible sur n’importe quel device dans une logique de BYOD (Bring your own device, ndlr). Cette accessibilité est indispensable pour une bonne expérience.
