A l’occasion de l’évènement GBTA Conference 2015 qui s’est déroulé du 9 au 11 novembre, une table ronde s’est tenue sur le futur des Travel Managers et l’évolution du métier face aux nouvelles technologies et aux nouveaux usages.
Pour commencer cette table ronde, Lotten Fowler, General Manager à la Swedish Business Travel Association, est revenue sur l’évolution du métier de travel manager. Il y a des années de cela, être travel manager était plus « simple », il n’y avait pas une multitude de compagnies aériennes ni beaucoup de choix dans les options de voyage. En revanche, l’aspect administratif était bien plus compliqué. Puis la technologie a évolué et les smartphones sont arrivés. Aujourd’hui, les applications mobiles sont très importantes dans la communication entre le responsable voyage et le voyageur.
Selon Lotten Fowler, il faut savoir suivre les cycles d’évolution, ce que Kodak ou Nokia n’ont pas réussi à faire. Elle a pris l’exemple de l’industrie du papier que l’on vouait à la disparition dans les années 90. Pourtant le papier n’a jamais disparu, même si l’industrie souffre. C’est la même situation avec les travel managers. Avec l’arrivée des nouvelles technologies, leur utilité a été remise en cause. On a prédit leur disparition. Mais ils sont toujours là, même si l’intitulé de leur fonction change constamment.
Le secteur du voyage d’affaires est-il en retard ?
Plusieurs phénomènes sont actuellement en train de modifier l’environnement des responsables voyage : les voyageurs d’affaires mixent vie privée et vie professionnelle, ils ne passent plus toujours par des systèmes de réservation et font du « direct connect », la technologie leur donne du pouvoir et de nouveaux acteurs du voyage font leur apparition. C’est pourquoi les travel managers doivent repartir de zéro avec une nouvelle approche.
Selon Jens Liltorp, Senior Category Manager chez Travel Novo Nordik A/S, on dit souvent que le voyage d’affaires est une industrie plutôt lente pour ce qui est d’intégrer les nouvelles technologies et usages. Pourtant, le secteur a été l’un des premiers à se servir d’Internet. Andreas J.G Weelauer, CEO chez Galiant Consulting est, lui, allé plus loin : « C’est un fait, le secteur a toujours été trop lent et personne ne fait rien. Google prend une initiative et tout le monde se plaint, tout le monde trouve que c’est injuste et se dit ‘si nous avions fait ça…’. Nous sommes trop protectionnistes ». Une opinion bien tranchée pas tout à fait partagée par une travel manager de chez Moody’s dans le public. Selon elle, tout dépend de la culture de la société. Pour la sienne par exemple, qu’elle présente comme plutôt conservatrice, les outils mis à disposition correspondent très bien aux profils de leurs voyageurs.
Une question de transformation
Selon Jens Liltorp il est indispensable que le travel manager soit au courant de toutes les tendances qui transforment son industrie. Il faut qu’il en discute avec ses collègues et qu’ils réfléchissent ensemble à quelle valeur ajoutée il peut y avoir. Il ne peut pas être seul à réfléchir à ces nouvelles problématiques. Il ne s’agit pas non plus d’ajouter une fonctionnalité puis une autre, mais de repenser totalement la fonction du travel manager. Avec l’arrivée du Big Data, le responsable voyageur devient la source de l’information, il a donc une nouvelle fonction.
Une idée reprise par une personne du public qui pense que les travel managers de demain doivent travailler avec des sociétés technologiques. Ils doivent s’inspirer des autres secteurs. En travaillant de cette manière, des acteurs extérieurs pourront apporter leur regard sur ce qui est proposé aux voyageurs et l’améliorer. Pour survivre, le travel manager doit donc muter.
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