CCM Benchmark a organisé hier une journée de conférences dédiée à l’e-tourisme. Après avoir abordé le thème de la disruption, le mobile et notamment l’accompagnement des voyageurs durant la totalité du séjour ont été au cœur des discussions.
Le grand point faible des professionnels du Tourisme a été pendant longtemps de n’accompagner les voyageurs qu’avant et après leurs séjours. C’est seulement depuis peu que certains acteurs ont compris l’intérêt de rester en contact pendant le voyage, au moment où les voyageurs en ont le plus besoin. L’arrivée des smartphones et l’hyper connectivité des voyageurs ont créé ce nouveau besoin.
L’Hôtel France Albion situé à Paris fait partie de ceux qui ont très vite compris l’intérêt de proposer une expérience enrichie à chaque étape. « Chez nous, le client n’est pas roi, c’est un ami », a déclaré Fabienne Ardouin, Directrice de l’hôtel. C’est pourquoi elle a implémenté une solution qui permet d’anticiper toutes les demandes et problèmes éventuels avant l’arrivée des clients. « Nous leur demandons directement de quoi ils ont besoin d’une manière personnalisée. Ils sont touchés personnellement », a-t-elle poursuivi. Pendant leur séjour, l’établissement envoie plusieurs messages pour s’assurer que tout se passe bien. Ainsi, s’il y a un problème, il peut être réglé rapidement. Après le séjour, un questionnaire de satisfaction est envoyé et le client est invité à noter l’établissement sur TripAdvisor. « On propose également un code préférentiel pour inciter le client à réserver une nouvelle fois en direct sur notre site. Une dizaine de réservations ont ainsi été effectuées grâce à ce code », a conclu Fabienne Ardouin.
Du côté d’Evaneos, plateforme de mise en relation entre voyageurs et agences locales, la personnalisation est d’autant plus importante qu'il s’agit de séjours sur-mesure. « On récolte le plus d’informations possible pour identifier les habitudes et besoins de nos clients. C’est la seule façon de proposer les meilleurs services et de mieux accompagner nos clients », a expliqué Eric La Bonnardière, CEO d’Evaneos.
L’accompagnement passe souvent par le mobile
Lorsque les voyageurs sont en vacances, la manière la plus simple d’entrer en contact est d’utiliser le mobile. C’était justement le thème de la dernière table ronde de la matinée qui s’interrogeait sur la manière d’entretenir le lien et de fidéliser les clients sur ce support. Renaud Ménérat, président de Mobile Marketing Association France, a rappelé que le mobile représente actuellement 20% à 30% des transactions digitales dans le Tourisme et le Transport. 50% des réservations last minute s’effectuent sur ce device. Pas étonnant que Booking ait lancé son application Booking Now récemment. « La question désormais est de savoir comment accompagner le voyageur de bout en bout », a-t-il commenté.
Voyages-Sncf utilisait auparavant son application pour informer le voyageur, désormais la dimension vente a pris plus de place. « 50% de notre trafic et 25% de nos transactions sont réalisés sur mobile », a expliqué Benoit Bouffart, Directeur Stratégie et Innovation, « C’est dans cette mouvance que nous avons lancé le hashtag #onyva sur Instagram pour inciter les gens à partager leurs photos ». Pour le groupe Accor, le mobile représente 15% des transactions. Avant son plan de transformation digitale, le groupe comptabilisait 21 applications différentes. « Nous n’avons plus qu’une », a déclaré Renaud Japiot, Directeur des Opérations Digitales chez Accor, « Il était important de se réinventer car nous sommes attaqués de tous les côtés par de nouveaux acteurs. Nous sommes passés d’une expérience de booking à une expérience d’accompagnement ».
Quel contenu pour quelle application ?
Pour Renaud Ménérat, il faut bien identifier les besoins de ses clients avant même de lancer une application. Faut-il créer une application last minute ? Une application pour les touristes étrangers ? La tentation est de proposer trop de services annexes, d’avoir beaucoup trop d’applications comme le groupe Accor et qu’elles ne soient pas du tout utilisées. « Le danger est de perdre sa promesse de base », a-t-il expliqué. Chez Voyages-Sncf, certains client veulent réserver vite, d’autres veulent prendre leur temps et être inspirés. Il a fallu donc répondre à tous ces critères, notamment en signant des partenariats avec la ville de Paris et de Lyon. « Nous sommes passés d’une logique d’accompagnement de gare à gare, à une logique door-to-door », a déclaré Benoit Bouffart. Pour Accor, il était important de pouvoir réserver des activités proposées à l’hôtel sans être forcément dans l’établissement. Pour cela, le groupe a notamment racheté la startup Wipolo.
Quelle technologie pour accompagner le voyageur demain ?
Voyage-Sncf réfléchit d’ores et déjà aux autres manières d’aider les voyageurs. C’est pourquoi l’agence de voyage réalise des tests du côté de la réalité augmentée dans une logique d’enrichissement de l’expérience. Elle a également lancé la commande vocale sur les smartphones Android et parie sur l’intelligence artificielle pour proposer de nouvelles choses. Sur Twitter, elle vient tout juste de lancer le hashtag #petitprix qui permet de faire des requêtes et de recevoir des réponses automatiques.
Pour Accor, le futur de l’hôtellerie ne réside pas forcément dans le mobile, mais dans les services humains proposés aux clients. Le contenu des applications auront cependant une importance capitale. « Les beacons n’ont aucune intelligence, ils ne sont qu’un moyen technique pour mettre en avant l’application », selon Renaud Japiot. Quant à la réalité virtuelle, elle est pour lui intéressante, amusante et utile. « L’émotionnel est et sera central. Pour cela il ne faut pas lésiner sur les moyens technologiques », a t-il conclu.
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