Dans un rapport intitulé « Managed Travel 3.0: An insight from the inside », Amadeus explique comment la technologie impacte et impactera le voyage d’affaires, afin d’améliorer les services et l’expérience des collaborateurs en déplacement.
Le voyage d’affaires a beaucoup évolué ces dernières années. Il est passé du 1.0, avec un modèle de service basé sur une seule politique d’entreprise offline ; au 2.0 avec l’émergence des outils d’open-booking, l’avènement du consulting et l’amélioration des flux d’approbation ; pour arriver au voyage d’affaires 3.0, où le loisir et le corporate se mélangent, complexifiant le secteur. Les règles du jeu ont changé selon Amadeus et les acteurs traditionnels doivent apprendre des géants de la vente, alors même que la technologie est en train de transformer les offres et les attentes.
La technologie est la clé du fonctionnement du voyage d’affaires 3.0. L’utilisation du mobile, l’utilisation des données dans unedémarche de prédictions et d’interactions personnalisées, le paiement digitalisé permettent un plus grand engagement du voyageur et répondent à de plus grandes attentes.
Le mobile 3.0
Le mobile est par définition un outil de communication, mais il permet aussi de faire des recommandations, de proposer des services et d’interagir avec le voyageur à chaque étape de son séjour. Une manière d’avoir une expérience de voyage totalement connectée. Le temps passé et les ventes augmentant toujours plus sur ce support, les agences de voyage 3.0 ne pourront pas passer à côté si elles veulent rester compétitives. Les applications encourageront de plus en plus les voyageurs à créer un profil assez détaillé (« who we are »), ainsi qu’à partager l’historique de géolocalisation avec ses collaborateurs (« where we are »), pour qu’ils reçoivent des offres et publicités plus pertinentes. Mais selon Amadeus, c’est le « Why we are » qui le plus intéressant pour les agences de voyage d’affaires car elles ont déjà toutes ces informations. L’intérêt est donc d’engager le voyageur dans une expérience end-to-end.
Le GDS affirme que le check-in, les alertes, les informations, les réservations sur mobile seront bientôt devenus la norme. Demain, les billets d’avion seront automatiquement envoyés dans Passbook ou son équivalent, les applications feront des pré-réservations automatiquement en cas d’annulation, elles proposeront les recommandations des collègues avec leurs avis et permettront même de discuter avec eux.
Le contenu 3.0
De nos jours, ce sont les voyageurs eux-mêmes qui créent du contenu en donnant leur avis sur TripAdvisor ou SeatGuru. Il en est de même sur les plateformes des nouveaux acteurs du Tourisme où les utilisateurs postent leurs annonces et produisent donc du contenu. C’est surtout le cas dans l’économie collaborative (partage de voitures, de repas, de logement…).
Airbnb et Uber sont en train de faire du voyage d’affaires leur terrain de jeu. Même si beaucoup de questions se posent en termes de sécurité, de paiement, de régulation et d’accueil, ces acteurs sont là pour un moment et ils devraient bouleverser le secteur. Airbnb a déjà commencé en lançant son offre dédiée au business travel utilisée par beaucoup de sociétés tant elle répond aux besoins actuels des voyageurs d’affaires. Le défi étant de trouver le juste milieu entre flexibilité et contrôle.
La personnalisation 3.0
La personnalisation est déjà en train de transformer le secteur du Voyage aujourd’hui. Selon Amadeus, ne pas connaître les voyageurs alors qu’une multitude de données sont accessibles est impensable. L’étape suivante est de proposer une expérience ultra-personnalisée qui prend en compte la dimension loisirs au sein d’un déplacement professionnel. Une personnalisation qui demande parfois de la prédiction en anticipant les besoins des voyageurs en fonction de leurs contraintes et habitudes. Le secteur le plus avancé en la matière selon Amadeus est l’hôtellerie car il propose déjà des services additionnels pertinents pour les collaborateurs.
L’Urban Living Lab est en train de travailler sur un concept nommé FuturHotel qui serait capable de reconnaître le client et de lui envoyer une notification sur sa montre connectée lui rappelant le numéro de sa chambre. Dans cet hôtel, pas besoin de check-in, le client est guidé grâce à l’éclairage vers sa chambre qui s’ouvre toute seule à son approche. Il reçoit des offres personnalisées sur sa montre, pour le spa ou un espace de travail disponible.
Le paiement digital 3.0
Le paiement digitalisé n’a pas été massivement adopté par le business travel car il engendre souvent des coûts supplémentaires. Une situation qui est en train d’évoluer. Le paiement virtuel est une opportunité pour les agences de voyage d’affaires pour mieux suivre et contrôler les dépenses. Depuis une dizaine d’années, Amadeus remarque que le paiement virtuel a gagné en maturité, notamment avec l’arrivée des cartes virtuelles. Des chiffres GBTA révèlent qu’aux Etats-Unis, 20% des personnes achetant du voyage utilisent actuellement ces cartes virtuelles.
L’arrivée de nouveaux acteurs, ancrés dans le digital, représentent encore plus d’occasion d’automatiser le paiement. Des technologies comme l’Apple Pay ou Android Pay représentent aussi d’autres manières de faciliter et automatiser le paiement.
L’accompagnement 3.0
Les voyageurs d’affaires 3.0 voudront demain que leur mobile devienne un assistant virtuel durant leurs déplacements, avec des hologrammes leur permettant de les inspirer. Des technologies comme Siri d’Apple, Watson d’IBM, Google Now ou Cortana de Microsoft vont devenir très intelligentes et seront les meilleurs compagnons de voyage pour les collaborateurs. Ils sauront tout sur les voyageurs et feront donc de très bonnes recommandations et seront capables de trouver d’autres personnes aux mêmes profils. Il n’y aura qu’à dire « surprend moi ! ».
Les objets connectés joueront également un rôle important dans le business travel. En connectant les objets, les machines, les immeubles, les voitures et les villes toutes entières, les possibilités sont infinies. Par exemple, les aéroports et hôtels pourront envoyer des informations et offres personnalisées. Les taxis et navettes pourront prendre des passagers exactement au bon moment au bon endroit. La data récupérée avec ces objets aura aussi de la valeur pour les travel managers.
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