A l’occasion de la table ronde sur la thématique « La transformation digitale du voyage d’affaires » qui a eu lieu hier, nous nous sommes entretenus avec Jérôme Fouque, Vice-Président et Directeur Général France d’Egencia, pour comprendre comment le digital rapproche de plus en plus voyage d’affaires et loisirs.
Jérôme Fouque, Vice-Président et Directeur Général France d’Egencia
Il y a plusieurs mois, Airbnb et Booking ont lancé leurs outils destinés aux voyageurs d’affaires. Les acteurs du collaboratif et du grand public sont-ils désormais inévitables dans le secteur ?
Chez Egencia, nous distinguons les tendances lourdes des phénomènes qui font le buzz et disparaissent. La question que nous nous posons en priorité est « Quelles sont les attentes des voyageurs ? ». Il faut répondre à un besoin de transparence, de praticité et de politique voyage. On s’assure ensuite que le modèle est valable économiquement. C’est ce que nous avons fait il y a plusieurs années avec les compagnies aériennes low-cost. Au départ, l’offre n’était pas du tout dédiée aux voyageurs d’affaires, mais nous avons décelé l’intérêt pour nos clients et nous avons lancé un outil de paiement adapté. Aujourd’hui, nous avons des demandes pour l’utilisation de services comme Blablacar ou Airbnb, mais il ne s’agit pas d’un raz-de-marée. Il y a encore un gap générationnel entre la génération Y, demandeuse, et les industriels plus âgés et traditionnels. Nous n’avons donc pas de plans concrets avec ces acteurs, mais nous les suivons de près. Nous sommes conscients que l’user expérience est très importante et des sites comme Airbnb ont un capital émotionnel très intéressant.
Vous avez lancé l’application TripNavigator en 2013, est-elle un succès ? Avez-vous effectué des améliorations ?
Nos derniers chiffres datent de fin 2014. Je peux vous dire que depuis son lancement en Octobre 2013, les voyageurs Egencia ont utilisé l’application plus de 2 millions de fois. Les transactions Egencia TripNavigator ont eu une croissance de 170% en décembre 2014 par rapport à décembre 2013. L'application fonctionne bien et change la vie. J’ai pu moi-même réserver une chambre d’hôtel en quelques clics seulement lorsque j’étais en déplacement à Lille il y a quelques jours. L’application m’a ensuite guidé jusqu’à l’établissement en m’indiquant même où je pouvais aller chercher de l’essence dans les alentours. Nous avons vraiment mis l’accent sur l’expérience client avec une idée simple : la technologie améliore le service. Nous avons intégré certaines choses qui n’existaient que dans le B2C comme la personnalisation, pour améliorer cette expérience. Pour améliorer TripNavigator, nous allons bientôt lancer un outil de réservation pour l’aérien ! Il est actuellement en test dans les pays nordiques. Les voyageurs d’affaires pourront donc tout faire avec leur smartphone.
Actuellement, est-ce le business qui influence le loisir ou inversement ?
Je pense que pendant longtemps, le voyage d’affaires a influencé le loisir et l’objectif était de ramener le bureau à la maison. Aujourd’hui, la situation a changé, tout simplement parce que c’est dans le B2C que l’expérience est la meilleure. Il y a une réelle porosité des frontières. Mais qui sait, peut-être que la situation s’inversera à nouveau dans les prochaines années.
Comment bénéficiez-vous de l’expertise d’Expedia, votre maison mère, en termes de recherche et développement ?
Comme nous, Expedia est focalisé sur l’expérience client, la société distingue donc les tendances lourdes des simples buzzs. Elle nous permet par exemple d’intégrer les avis TripAdvisor destinés aux voyageurs d’affaires dans notre application TripNavigator ou de développer l’eye tracking pour améliorer nos interfaces, pour savoir ce qui attire l’œil des utilisateurs. Expedia est un des leaders en termes de technologie dans le Tourisme. Le groupe investi près de 500 millions de dollars en recherche et développement, ce n’est pas rien ! Cela nous permet aussi d’avoir un budget important alloué à la technologie, même s’il ne représente qu’un dixième d’Expedia.
Tous ces phénomènes, l’arrivée des acteurs collaboratifs, l’effacement des frontières entre business et leisure, les usages mobiles, n’annoncent-ils pas la disparition du travel manager ?
On m’a annoncé la fin de beaucoup de métiers dans le Voyage, notamment celle des agents de voyage lorsque les OTA sont arrivées. Pourtant, ils sont toujours là. Certains usages et modèles économiques évoluent, mais ce ne sont que de nouveaux facteurs et outils avec lesquels il faut travailler.
