Amadeus vient de publier le 3e volet de son étude Travel Tribes 2030 dédiée aux compagnies aériennes, qui s’intéresse davantage au comportement des différentes tribus de voyageurs durant leur séjour. Une façon de mieux comprendre leurs attentes et les technologies qu’ils utilisent.
Dans sa précédente étude, Amadeus dressait le portrait des différentes tribus de voyageurs : les voyageurs par obligation, les voyageurs ethniques, les puristes de la culture, les voyageurs privilégiant la simplicité, les voyageurs récompense et enfin les chercheurs de capital social. Après avoir exposé les différents profils des tribus du futur, Amadeus insiste sur le fait de créer un environnement d’achat positif et personnalisé pour chacune d’entre elles. Le fournisseur de technologie donne l’exemple d’Apple, chez qui acheter est un véritable plaisir, notamment grâce au service client.
Il existe aujourd’hui de plus en plus de points de contact pour personnaliser l’expérience, que ce soit les notifications push, les e-mails contextuels ou les réseaux sociaux, lors d’un retard ou d’un vol annulé par exemple. Bientôt, les wearables et les robots seront d’autres supports sur lesquels communiquer. Tous ces devices doivent permettre aux compagnies aériennes de récolter et analyser des données pour mieux engager les clients. Couplé avec de l’intelligence artificielle, il sera même possible de comprendre les moindres besoins et désirs des voyageurs en temps réel.
Différencier les canaux d’information et d’inspiration
Pour ne pas noyer les clients dans un flux de contenus, il est important de donner à chaque device une utilisation. Pour l’inspiration, le smartphone jouera un rôle considérable, puisqu’il dépassera le PC en termes d’utilisation. Il deviendra le principal appareil utilisé pour réserver un vol et accéder à ses informations. La tablette proposera elle aussi d’effectuer des achats pour les plus frileux, notamment grâce à l’empreinte digitale qui permettra de payer en un « touch ». L’expérience sur tablette devrait s’orienter vers la vidéo, avec des images holographiques inspirantes. Les casques de réalité virtuelle devraient être également un bon support d’inspiration, donnant l’opportunité aux voyageurs de « tester » virtuellement avant d’acheter. Le client d’une compagnie aérienne pourrait par exemple voir où est placé son siège, s’il y a de la place pour ses jambes…
Pour ce qui est de l’information, les montres connectées, devraient, d’ici 2030, avoir leur importance. Elles ne remplaceront pas les smartphones puisqu’elles en sont la continuité, mais permettront d’appeler un taxi ou de scanner son billet. Elles ne permettent en revanche que la réalisation de tâches simples à un moment bien précis. Même si elles n’ont pas encore prouvé leur potentiel, les lunettes à réalité augmentée deviendront un canal d’achat important en 2030. Elles permettront également d’afficher des informations en temps réel. Enfin, les robots, à l’image de l’hôtel Henn-na au Japon, permettront de porter les bagages des voyageurs ou interagir avec eux, tout en les reconnaissant personnellement.
Les voyageurs en quête de simplicité et de récompense
Après avoir exposé ces problématiques dans son ensemble, Amadeus explique le comportement de chaque tribu pendant le voyage, en commençant par les voyageurs en quête de simplicité. Pour eux, recevoir des offres personnalisées et très important, tout comme le fait de ne pas avoir à renseigner ses préférences à chaque achat ou recherche. Le meilleur moment pour pousser des offres est pendant la phase d’inspiration et lorsqu’ils préparent leur voyage. Ils préfèrent les offres packagés, mais tout de même personnalisables. Enfin, ils règlent leurs achats sur un seul canal plutôt qu’en utilisant une multitude de services. Après 2020, ils seront des fervents utilisateurs des voitures autonomes, plus pratiques que les transports en commun, ainsi que des services de taxi pour emmener sa valise à l’aéroport. Le door-to-door aura deviendra donc très important.
Les voyageurs en quête de récompense veulent vivre quelque chose de spécial, d’authentique. Ils cherchent un service personnalisé, mais ne sont pas prêts à partager leurs données avec n’importe qui. Puisqu’ils veulent « vivre » au maximum leur voyage, ils ne sont pas beaucoup connectés à la technologie et il est difficile de communiquer avec eux une fois qu’ils sont partis. C’est donc au moment de l’inspiration est de la préparation du séjour qu’il est plus facile de les atteindre. Il est important d’insister sur le côté humain de l’expérience. En 2020, cette tribu demandera de manger de la nourriture saine adaptée à ses goûts à bord, ainsi qu’une bonne qualité de sommeil. Il sera donc important de veiller à leur bien être.
Les social addicts et les férus de culture
Les chercheurs de capital social veulent partager leurs vacances sur les réseaux sociaux, qui sont également leur source d’inspiration. Les recommandations de leurs amis et même celles des célébrités sont donc importantes. Ces voyageurs se soucient moins de leurs données et de leur vie privée, c’est pourquoi ils ne voient aucun inconvénient à les partager pour un service plus personnalisé. Constamment connectés, il est plus facile de les atteindre et ce à tout moment du séjour. Cette tribu n’a pas « peur » des nouvelles technologies et sera enchantée de partager sa conversation avec un robot ou son expérience avec la réalité virtuelle. D’ici 2020, ces voyageurs chercheront toujours plus à impressionner leur communauté en partageant leurs voyages luxueux et inoubliables.
Les puristes de la culture sont des fans de documentaires ou d’émissions sur le voyage et la cuisine. Ils sont leurs principales sources d’inspiration. Ils sont néanmoins moins fans du partage de données et de la personnalisation. Il est possible de leur envoyer des offres pendant leur séjour, étant donné qu’ils ne programment pas la totalité du voyage, se laissant la liberté d’improviser. Les séjours à la carte sont leurs préférés. Quant à la technologie, elle doit se faire la plus invisible possible. L’économie collaborative jouera un rôle important dans l’expérience de ces voyageurs, puisqu’ils sont à la recherche d’authenticité et de local.
Les écolos et les voyageurs d’affaires
Les voyageurs éthiques veulent de la transparence à tout prix, notamment sur l’environnement. Ils ne sont pas contre partager leurs données, à condition que cela soit explicitement indiqué. Il s’agit de la tribu la plus hétéroclite, car plusieurs de ses membres peuvent avoir des comportements différents, que ce soit pour la manière de rentrer en contact ou leur rapport à la technologie. D’ici 2030, l’impression 3D aura de l’importance pour ces voyageurs, car elle permettra de fabriquer des objets et de la nourriture avec des éléments recyclés et avec peu d’impact sur l’environnement.
Enfin, les « voyageurs par obligation », comme les appelle Amadeus (qui sont en fait plus ou moins les voyageurs d’affaires) veulent avoir un séjour le plus efficace possible. Ils veulent pouvoir faire le plus de choses en peu de temps et dans leur budget. Cette tribu est celle qui a besoin du service le plus personnalisé et veut recevoir des offres adaptées, selon qu’il s’agit d’affaires ou de loisirs. Ils sont bien sûr les plus enclins à utiliser les services pros des compagnies. Dans les années à venir, ils seront grands utilisateurs des voitures connectées et autonomes, ainsi que des assistants mobiles virtuels.
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