Le bilan de l’année 2014 du Tourisme en ligne du Baromètre Raffour Interactif 2015 a été présenté aux professionnels le 29 juin dernier durant le Séminaire annuel, « Nouvelles tendances touristiques et Tourisme en ligne », du cabinet.
Ce baromètre, qui mesure depuis 13 ans les paramètres essentiels du Tourisme et du e-Tourisme des Français, a été réalisé de janvier à février 2015 auprès de 1035 personnes représentatives de la population française âgées de 15 ans et plus par des enquêteurs professionnels en face à face à domicile avec un plan de sondage employant la méthode des quotas croisés comprenant la catégorie socioprofessionnelle, l’âge, la région la taille des communes et le sexe. L’analyse s’est conclue à la mi-juin. La proportion de Français partis en séjours de loisir en 2014 s’est établie à 62%, ce qui équivaut à 32,9 millions d’individus dont 67% ont prévu un budget dédié au « besoin vital » de voyager.
Vers le numérique
Parmi les tendances en hausse, celle d’une préparation en ligne des séjours prépondérante. En effet, 71% de Français partis en vacances ont préparé leur séjour sur Internet, une hausse de 9 points comparativement à 2013. Et 45% des Français partis ailleurs ont quant à eux réservé entièrement en ligne tout ou partie de leurs séjours. L’Internet mobile s'intègre de plus en plus dans les habitudes des Français. En effet, 32% de ceux qui sont partis ont consulté leur smartphone et/ou leur tablette pour préparer ou réserver leurs séjours.
Le fondateur du Cabinet Raffour Interactif, Guy Raffour, est d’avis que la croissance de l’e-tourisme représente un défi majeur pour les acteurs de l’industrie. « L'adéquation du media Internet au secteur du tourisme est plébiscitée par les touristes: préparation au moment souhaité, sans se déplacer, 24h sur 24 / 7 jours sur 7, en consultant des contenus multimedia et des avis, de façon répétée si nécessaire, avec un accès en temps réel aux disponibilités et à la réservation, la possibilité de comparer toutes les prestations en recherchant le meilleur rapport qualité/ prix par simples clics avec des tarifs yieldés, en menant des recherches par profils -famille, couple sans enfant, célibataire...-, par segments -sportif, festif, farniente, culturel, gastronomique, découverte…-, et ce, en exprimant des requêtes sur les moteurs en langage quasi naturel », a-t-il expliqué.
Comme les e-touristes ont de plus en plus de possibilités via l’accès à des systèmes d’informations réservés auparavant aux professionnels, Guy Raffour estime que « les séjours expérientiels s’expriment dans toute leur précision, rendant les offres personnalisées, dédiées, accessibles auprès de tous types d’acteurs quels que soient leurs tailles, spécificités, emplacements » tout en précisant que les e-touristes voient un atout en la proximité que crée l’internet avec les prestataires.
Les voyageurs seraient également inspirés même avant leur départ et après leur retour. « La phase de recherche est vécue majoritairement comme un plaisir car on se projette dans ses vacances, ses loisirs, la détente avec des récits, photos, vidéos, webcams, sons, dans une dimension multisensorielle… À son retour on partage ses souvenirs et commentaires en ligne », a affirmé Guy Raffour.
Les Français de plus en plus “experts”
En 2014, 29% des Français qui ont préparé leurs vacances en ligne ont déclaré se sentir « experts » grâce au e-tourisme. Selon Guy Raffour, les e-touristes ont actuellement le choix d’être intermédiés ou pas et acquièrent de plus en plus d’expérience et d’expertise grâce à un accès aux informations en temps réel et au multimédia fourni par tous types d’acteurs. Il pense également que la vente directe de prestations, le dépackaging et l’accès aux offres de l’économie collaborative se trouvent accentuées par le tourisme en ligne et que l’émergence de nouveaux acteurs issus de l’ère numérique dans le transport et l’hébergement présente un défi de taille pour les professionnels du Tourisme qui s’adaptent en étant constamment à la recherche de valeurs ajoutée au meilleur rapport qualité/prix/service.
Toujours selon Guy Raffour, la marque est devenue dans ce contexte un gage de qualité quant à la sélection de prestations, la négociation tarifaire, la mise en œuvre humaine et technique des prestations, l’attention portée à toutes les étapes avec le client et, finalement, les garanties, l’après-vente et la fidélisation.
Les Français souhaiteraient toutefois solliciter l’expertise humaine pour les accompagner lorsqu’ils planifient d'aller à l’étranger sans avoir le temps, la volonté ou l’expérience nécessaire pour faire la meilleure combinaison de prestations, selon Guy Raffour. Ils seraient également très exigeants quant aux services reçus. « Ils recherchent la rassurance dans un monde instable d’un point de vue géopolitique et soumis à des aléas climatiques et sanitaires fréquents. Ils souhaitent être 'reconnus' dans leur acte d’achat qui représente une dépense importante. Au-delà d’une somme de produits, ils achètent du service et une garantie », a expliqué Guy Raffour.
Le multicanal serait lui aussi soumis à l’évolution majeure des comportements des Français « qui peuvent débuter leur recherche online et conclure offline ou l’inverse, dans une relation 'responsive' très opportuniste quant au rapport qualité/prix », explique Guy Raffour qui pense également que la numérisation des données, leur diffusion et leur stockage sont des points devenus stratégiques pour les différents acteurs du Tourisme.
Place à l’ère mobile
14,8 millions de Français, soit 45% de ceux qui ont voyagé en 2014, ont réservé tout ou partie ou au complet leur séjour loisir sur Internet en payant intégralement en ligne. Selon Guy Raffour, l’Internet mobile accompagne de façon croissante les Français en fournissant des services et des offres géolocalisées et en temps réel. Ainsi 32% des Français partis ont préparé ou réservé leurs prestations avec leur mobile ou leur tablette.
« Les contenus mobiles changent la façon de préparer les séjours: les touristes prévoient l’essentiel en amont et se laissent davantage de souplesse pour organiser sur place les activités souhaitées, modifient davantage leurs séjours -durée, lieux, options…-, voire dépensent davantage grâce à la disponibilité des informations adéquates sur telle ou telle activité possible 'juste à temps'. C’est une réelle opportunité pour les acteurs présents on line de vendre des prestations 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec une grande réactivité », a constaté Guy Raffour qui affirme que les Français possédant un appareil numérique ont accès à une connexion omniprésente qui change la façon de préparer leur séjour, en le rendant à la fois plus improvisé et plus dédié.
Photo d’ouverture : Fotolia © Igor Mojzes
