L’entreprise de technologie aéronautique SITA a fait la démonstration de son nouveau système de gestion de données Horizon Connected Passenger lors du dernier SITA Transport IT Summit (ATIS) à Bruxelles. Ce système permettra aux compagnies aériennes et aux aéroports de mieux servir leurs clients grâce aux données qu’ils génèrent.
Horizon Connected Passenger permettra aux compagnies aériennes de traquer et d’enregistrer le profil des passagers, incluant leurs habitudes et leurs préférences. De ce fait, les offres de produits et services s’adaptent parfaitement aux besoins individuels des voyageurs.
L’algorithme Horizon Customer Value créé par SITA passe en revue le portrait d’un utilisateur et en calcule la valeur pour une compagnie aérienne donnée. Celle-ci se base sur des facteurs tels que la loyauté envers l’entreprise, les ventes potentielles ainsi que les recommandations d’options de produits appropriées. C’est en analysant le statut de membre, l’historique de réservation, les goûts personnels pour la nourriture une fois à bord, les préférences de sièges et même le surnom d’un utilisateur, que l’algorithme permet d’assurer un service personnalisé.
Le système fonctionnant à la fois sur un smartphone, une tablette et un ordinateur portable, l’utilisateur a donc la possibilité de choisir l’appareil avec lequel il se sent le mieux tout en fournissant aux compagnies aériennes différentes façons de le rejoindre. Horizon permet de réserver un siège, une place pour un bagage en plus, un accès au lounge, une pré-commande de plat à consommer en vol, ainsi que plusieurs autres produits et services destinés à parfaire l’expérience du voyageur en fonction de ses habitudes.
Cette technologie est non seulement intelligente, mais permet également aux entreprises d’en apprendre beaucoup plus sur leurs consommateurs. Elle permet de stocker les détails des préférences de chaque passager et de s’ajuster à chaque voyage afin d’offrir une expérience la plus personnalisée possible. L’évolution des systèmes de gestion de données alimentés par des algoritmes du machine learning permet de nos jours une expérience unique à chaque utilisateur.
Un changement nécessaire
« Les passagers s’attendent à une expérience d’achat adaptée et personnalisée similaire à celle qu’ils ont en ligne avec de grands détaillants », a annoncé la vice-présidente Passenger Services de SITA, Allison O’Neill et dont les propos ont été recueillis par le magazine Skift. Cette remarque dénote une tendance de l’industrie de l’aviation à adopter des stratégies qui rappellent celles du site Amazon.com, où chaque achat amène son lot de suggestions personnalisées aux utilisateurs. S’adapter à cette réalité est d’ailleurs une priorité pour les compagnies aériennes, qui s’inspirent des géants du commerce en ligne pour revoir leur modèle d’affaires.
Selon un sondage mené par la firme, le SITA Airline IT Trends Survey, 82% des compagnies aériennes étaient déjà actuellement en train de faire des investissements dans des technologies permettant de personnaliser l’expérience vécue par leurs clients. Mais tout d’abord, les entreprises établies se doivent de changer leur mentalité en ce qui a trait au stockage du data, qui était auparavant emmagasiné en silos indépendants, au profit d’un traitement intelligent des données intégrés via l’utilisation d’algorithmes dressant le portrait de chaque usager afin d’anticiper ses besoins et de prévoir la demande.
« Pour les compagnies aériennes qui ont adapté leur système de gestion des passagers aux exigences des technologies modernes, il en résulte au final des sources de données disparates et des solutions middleware. Nous avons conçu Horizon pour régler ce problème. Nos modèles de gestion de data ont pour principe de n’avoir qu’une seule source holistique de données partagées avec tous les systèmes et les usagers qui en ont besoin », a expliqué Allison O’Neill.
Un portail offrant la vente d’accessoires et de services ciblés en se basant sur l’historique d’achat tel qu’Horizon pourra certainement aider les compagnies aériennes à générer des revenus supplémentaires. Si les passagers auront toujours le dernier mot, le système gardera toutefois en mémoire les options sélectionnées ou décochées à chaque transaction. En un clic, des services additionnels tels que l’hébergement ou la location de voitures sont ajoutés ou enlevés d’un panier numérique mettant instantanément à jour le prix à payer, tout en tenant compte des préférences passées d’un utilisateur par souci de transparence.
