Ce sont finalement 4 agences pilotes qui vont être ouvertes en 2015. Le réseau de distribution veut réinventer ses points de vente. Un enjeu commercial mais aussi humain.
En mai dernier, TOM vous faisait part de ses informations exclusives concernant le 2nd plan stratégique d’Havas Voyages, « E-xplore 2019 », qui repense le parcours client au sein du point de vente. Nous en savons désormais plus sur les aspects technologiques et design qui jouent un rôle majeur dans cette modernisation de l’agence.
Partant du constat qu’il fallait se réconcilier avec la clientèle, valoriser l’expertise du Travel Planner et rendre le point de vente plus attractif, le réseau est allé jusqu’à créer un concept architectural, en collaboration avec l’agence Lonsdale Western. Adieu les affichettes collées sur la devanture, bonjour la vitrine digitale. Celle-ci, relais d’havas-voyages.fr, alterne informations pratiques sur l’agence et promotions ou actualités produits, ainsi que des vidéos partenaires en format court adaptées à un temps de lecture réduit. Sur le point de vente, pas de bornes en « self care » comme il est souvent conseillé. « Les clients qui font l’effort de venir en agence souhaitent rencontrer un travel planner, pas se débrouiller seuls », explique Emmanuelle Bach Donnard, directrice Communication & Marketing d’Havas Voyages. Un fait qu’avait signalé Vincent Piarou, Business Development manager chez Samsung Europe lors du TOTEC, ajoutant au passage que les vitrines tactiles ne plaisaient pas aux usagers car la recherche d’un voyage était trop personnelle pour être partagée à la vue des passants.
Contemplateur ou acteur ?
Plus claire, dotée d’un mobilier contemporain de belle facture, bénéficiant de plusieurs salons d’accueil et supprimant les bureaux individuels des conseillers, l’agence semble tout de suite plus moderne et chaleureuse. A l’intérieur, pour aider le client à choisir sa destination, Havas Voyages mise sur son mur d’inspiration et sur une table tactile. Avec un vrai focus sur sa politique de contenu online et offline, le réseau met en avant des contenus multimedia très orientés « inspiration » afin de mettre en valeur les destinations et les produits. Le mur d’inspiration justement, composé de plusieurs écrans, alterne des vidéos valorisantes pour les destinations, des posts de voyageurs, ainsi que des suggestions par thématiques (les plus belles plages du monde, les capitales européennes pour un week-end…). « Un flux météo est également présenté », ce qui pourrait donner envie de s’envoler pour l’île Maurice quand on constate qu’il y fait 25° en plein mois de novembre. Emmanuelle Bach Donnard ajoute que des statistiques sont diffusées, indiquant par exemple la destination préférée des clients, les meilleures ventes actuelles, le nombre de voyageurs dans tel ou tel pays. « Nous diffusons également les avis de nos Travel planners, utiles pour aider le voyageur à faire son choix », ajoute-t-elle. La table tactile est quant à elle dotée dans un premier temps de l’outil d’inspiration présent sur le site du voyagiste et créé par Triptuner. Des jeux permettant de découvrir sa destination idéale ou son type de voyage sont aussi proposés. « Contrairement au mur d’inspiration qui met le client dans une posture contemplative, le futur voyageur devient ici acteur », explique Emmanuelle Bach Donnard. Les principaux devices sont donc là pour inspirer le client de manière ludique, provoquer l’acte d’achat et faciliter le travail du conseiller. Adieu les fameuses brochures ? « On ne veut pas être des distributeurs de brochures, répond-elle. Il n’y en aura pas sur la surface de vente, mais quelquesunes dans la réserve, au cas où.»
S’il y a une chose que personne n’aime, c’est attendre. Emmanuelle Bach Donnard confirme que le conseiller avec qui le premier lien est établi sera toujours disponible à l’heure de l’éventuel rendez-vous fixé en amont si le client le souhaite. Les démarches administratives, perçues comme rébarbatives, sont également très limitées grâce au nouveau parcours client. « Il n’y a plus de bureau qui sépare le travel planner de son client. La découverte du besoin et l’organisation du voyage se font la plupart du temps dans le salon grâce à la tablette du Travel Planner », développe-t-elle. « En fait, ils vont monter le projet ensemble, côte à côte. La table d’hôtes située au centre de l’agence ne sert qu’à la procédure de réservation et de règlement.» Quelques rituels sont mis en place pour rendre encore plus agréable le temps passé au sein de l’agence. On propose par exemple un café au client. « C’est anecdotique, mais important », souligne Emmanuelle Bach Donnard. Il est en effet important que le client, lui aussi, se sente valorisé. Pour le réseau, il est certain qu’avec un environnement favorable, la vente de prestations additionnelles sera plus aisée.
Des ambassadeurs internes
Si l’ensemble de ces initiatives va permettre d’améliorer la relation client, la directrice Communication & Marketing d’Havas Voyages précise que « l’enjeu est également RH car la conduite du changement est essentielle et nos Travel Planners doivent incarner cette nouvelle manière de vendre des voyages.» C’est en partie pour cette raison que le concept a été imaginé en co-création avec les Travel planners. L’équipe de l’agence pilote deviendra en quelque sorte l’ambassadrice auprès des autres employés du réseau.
Concernant les horaires d’ouverture, Emmanuelle Bach Donnard souligne que cette problématique relève de particularités locales ; pour cette agence parisienne par exemple, deux nocturnes sont mises en place afin de s’adapter aux horaires des consommateurs actifs. En somme, Havas Voyages semble être le premier réseau à avoir trouvé des pistes très intéressantes pour redorer le blason de l’agence de voyage, mieux répondre aux attentes des clients et valoriser l’expertise de ses Travel Planners. Il est probable que ce sérieux lifting du point de vente permette à l’enseigne de rajeunir sa cible. Viser les 35-59 ans, tout en satisfaisant toujours les seniors, fait aussi partie de ses objectifs.
