La conférence « Traveller Tribes 2015 » organisée par Amadeus a eu lieu ce matin au Petit Bar du Hilton Paris Opéra. Pour cette occasion, l’entreprise a commenté les résultats de sa dernière étude prospective qui se concentrait sur les habitudes des voyageurs en 2030.
Lancée l’an dernier en collaboration avec les experts en futurologie de la Future Foundation et la société internationale de recherche et conseil Frost & Sullivan, cette étude a été menée dans le but de segmenter de manière beaucoup plus précise les différents types de voyageurs. « Les comportements évoluent considérablement », selon le PDG d’Amadeus France, Georges Rudas qui a également insisté sur le fait que « les voyageurs sont de plus en plus exigeants et connectés ». Si cette tendance est nettement remarquée dans l’industrie du Tourisme, Amadeus a tenu à expliquer concrètement les comportements des voyageurs de 2030 ainsi que les diverses évolutions technologiques qui auront lieu.
Un monde connecté
En 2030, avec un milliard de plus de Terriens, le nombre de voyageurs se verra multiplié par deux. La population sera vieillissante et le pouvoir économique sera détenu en grande partie par les pays émergents. Au niveau des technologies, l’étude a fait ressortir quatre grandes tendances qui risquent fort d’être démocratisées d’ici 2030 : l’automatisation, qui permettrait par exemple d’être servi par un robot ; l’immersion, dont on voit déjà poindre quelques bribes à travers les lunettes de réalité virtuelle ; la biométrie qui permet par exemple d’effectuer son check-in avec sa montre connectée ; ainsi que la personnalisation des données en temps réel.
Toutes ces nouvelles technologies auront forcément un impact sur la façon de consommer des voyageurs. L’étude menée par Amadeus prévoit que la population mondiale sera connectée à 90% et que le capital social, issu des réseaux de contacts en ligne, sera plus facilement quantifiable. De plus, les voyageurs seront de plus en plus préoccupés par des considérations éthiques et la frontière entre le voyage d’affaires et celui du loisir s’amincira considérablement.
6 grandes « tribus » de voyageurs
Si la première étude comportementale menée par Amadeus en 2007 avait conduit à une segmentation démographique des voyageurs qui devait se projeter jusqu’en 2020, elle était déjà devenue désuète en 2014. « Le comportement des voyageurs a depuis beaucoup évolué », a confié Georges Rudas. C’est pourquoi l’entreprise a recueilli diverses données et a cette fois-ci effectué une segmentation psychographique qui se divise en six différents profils : les voyageurs par obligation, les voyageurs privilégiant la simplicité, les voyageurs éthiques, les voyageurs récompense, les puristes de la culture et les chercheurs de capital social.
Le voyageur par obligation serait celui qui ressent un très fort besoin de personnalisation et d’une offre packagée centrée autour de ses contraintes. Comme il cherche à optimiser son temps, il privilégiera la pertinence des informations qu’on lui donne plutôt que des conseils cherchant à l’inspirer. Ce groupe sera surtout composé d’immigrants voulant garder contact avec leurs proches et de gens travaillant dans une autre région que celle où ils vivent.
De son côté, le voyageur éthique cherchera à voyager en fonction de ses idéaux politiques ou environnementaux, pour lesquels il sera prêt à faire des compromis. Cette catégorie sera surtout composée de retraités actifs conscients de leur impact économique et social.
Ensuite, le voyageur privilégiant la simplicité cherchera la transparence en laissant les entreprises du Tourisme préparer son voyage dans les moindres détails pour lui.
Le voyageur de récompense est quant à lui amateur de luxe et cherchera le confort en ayant recours au service de conciergerie, par exemple. Il n’hésitera d’ailleurs pas à payer pour bénéficier des meilleurs services.
C’est l’inspiration qui guidera le puriste de la culture. Friand de nouvelles expériences et désireux d’en apprendre sur une nouvelle destination, il cherchera à obtenir des informations sur celle-ci avant son départ. Toutefois, une fois sur place, son but sera de s’imprégner de la culture locale afin de décrocher de son quotidien habituel.
Finalement, le chercheur de capital social voudra constamment partager et obtenir des conseils via les réseaux sociaux, ce qui l’amènera à être connecté en tout temps.
Des technologies au service des voyageurs
Si l’importance de la personnalisation des services offerts aux clients n’est plus à prouver, Georges Rudas croit que celle-ci sera facilitée par l’utilisation du big data. « C’est un facteur clé dans le business de l’agence de voyage », a-t-il statué en spécifiant que toutes les données recueillies pourront être utilisées afin d’adapter une offre de service en fonction des besoins des clients qui cherchent à être informés en temps réels et de la manière la plus adaptée que possible à leurs exigences.
Cela ira des interfaces de réservations simplifiées aux informations adaptées à leur lieu, devise etc, en passant par les équipements disponibles (IFE, magazines, etc). Le tout, à chaque étape d’un voyage, de la préparation et la réservation jusqu’au retour à la maison.
Les tendances du futur
« Nous sommes obsédés par le futur, par la vision », a déclaré Georges Rudas au sujet d’Amadeus. C’est d’ailleurs autour de trois grands piliers que l’entreprise a orienté ses recommandations.
Premièrement, la travel intelligence, qui s’inspire du big data afin de créer des outils pour mieux comprendre les comportements des voyageurs. Par exemple, ceux-ci permettont de déterminer la destination la plus recherchée par une tribu, tout en tenant également compte de son lieu d’origine et du moment où la recherche est effectuée. « Nous travaillons déjà à l'élaboration de nouvelles solutions », a confié Georges Rudas, sans toutefois vouloir en dire plus.
Une autre des grandes tendances sera celle de la connectivité, qui définit davantage la notion de mobilité et d’objets connectés au sens large plutôt que de cibler un type d’appareil en particulier. « Si cela se trouve, en 2030, ce ne sera plus les smartphones », a déclaré Georges Rudas qui assure que cette pratique sera alors complètement démocratisée. L’équipe d’Amadeus n’écarte pas non plus la possibilté de voir apparaître des « objets embarqués », qui consistent en des appareils technologiques directement intégrés dans le corps humain et qui fourniront de l’information en temps réel en permanence.
Finalement, Amadeus a insisté sur l’importance de créer des algorithmes destinés à fournir aux clients ce qu’ils demandent de façon personnalisée, mais pas intrusive. C’est là le principal défi des entreprises du Tourisme qui devront trouver des façons d’adapter le contenu qu’ils communiquent à leurs clients en fonction des besoins de ceux-ci. Amadeus a d’ailleurs réalisé un tableau expliquant les meilleurs moments où les entreprises peuvent interagir selon la différente tribu de voyageurs à laquelle elles s’adressent.
L’entreprise s’intéresse également à l’essor de l’économie collaborative qui définit le modèle d’affaires de plusieurs nouveaux acteurs tels qu’AirBnb ou BlaBlaCar, par exemple. Georges Rudas a d’ailleurs affirmé qu’Amadeus était actuellement en discussion avec plusieurs acteurs clés de ce secteur, sans nommer lesquels.
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Photo d’ouverture : Fotolia © Juanjo Tugores
