Le nouveau plan stratégique du réseau de distribution a prévu une profonde transformation du parcours client et du point de vente. Le déploiement débutera dès juin avec l’ouverture d’une agence pilote.
Il y a une dizaine de jours, Havas Voyages annonçait le lancement de son nouveau site. Plus design, plus riche et bientôt doté de nouvelles fonctionnalités comme la possibilité de créer son compte client et sa wishlist pour faciliter la reprise du dossier en agence. « Il est le pivot incontournable du parcours client 'sans couture' », expliquait alors Audrey Eymard, directrice e-commerce du réseau. Composé de 335 agences avec un bon maillage en province, celui-ci déploie progressivement une stratégie visant à « s’adapter aux usages du consommateur d’aujourd’hui, toujours plus digitalisé et en mobilité. » Si mois après mois, la mue numérique de l’ensemble du commerce s’accélère, touchant l’ensemble des secteurs d’activité, Emmanuelle Bach Donnard, directrice Communication & Marketing d’Havas Voyages, estime que « la majorité des agences de voyage, toutes enseignes confondues, n’ont pas franchi ce pas. » D’où la nécessité d’imaginer un nouveau parcours client complet online et offline de l’inspiration jusqu’au retour du voyage, en comptant sur le solide pilier qu’est le point de vente.
Après son 1er plan stratégique, « Odyssée 2015 », centré sur le multicanal, Havas Voyages met donc en application son 2nd plan baptisé « E-xplore 2019 » désormais orienté vers la dimension omnicanale. Ses objectifs ? Augmenter le trafic sur le site et en agence, le taux de transformation ainsi que le panier moyen et la satisfaction client. Travel Planners et cadres du réseau, experts du Retail de demain, du tourisme, des services et des technologies se sont réunis pour imaginer l’agence de demain en partant du ressenti des clients à l’égard du point de vente.
Des clients à reconvertir
Trois groupes principaux ont été identifiés. «Il y a déjà ceux qui ne vont jamais en agence, explique Emmanuelle Bach Donnard. Ils trouvent que c’est poussiéreux et que les agents de voyage donnent des brochures sans valeur ajoutée par rapport au Web. Les fidèles sont en revanche attachés à leur travel planner, mais même eux estiment que le point de vente ne fait pas rêver. Ils trouvent aussi qu’il y a trop d’administratif. » Aujourd’hui, les clients d’Havas Voyages sont considérés comme « plutôt seniors ». Or, cette population s’est également emparée des technologies et chaque nouvelle génération de quinquas sera bien plus connectée que la précédente. La fluidité sur le point de vente et la diminution drastique des démarches administratives sont sérieusement pris en compte par le réseau car avec les abandonnistes, le constat est identique, «sauf qu’en plus, ils trouvent que la valeur ajoutée du conseiller n’est pas assez marquée. »
Le contenu devient une politique
Havas Voyages a donc revu l’ensemble du parcours client et veut s’efforcer d’être présent sur tous les points de contact. Le site, qui n’a jamais eu vocation à concurrencer les pure players mais plutôt à générer des leads pour les points de vente, offre dans sa nouvelle version davantage de contenu, des possibilités plus nombreuses de contact offline et fait une place nette à l’esthétisme.
« Nous allons développer une politique de contenu en online mais aussi en offline », poursuit Emmanuelle Bach Donnard. L’idée est de véhiculer du rêve pour aider à se projeter à partir du point de vente. Il est vrai qu’aujourd’hui, seuls les catalogues et surtout la passion des conseillers peuvent éventuellement nous aider à nous projeter dans un paysage paradisiaque. L’impact est moindre que si c’était un ami qui vous racontait sa rencontre avec une tribu isolée d’Amazonie, ses folles soirées à Ibiza ou que si vos yeux découvraient les paysages de l’Alaska dans « Into the wild ». Le site fait aussi la part belle aux Travel planners. Plus de 700 profils et 1 500 avis (en complément des avis clients), permettent aux internautes de mieux connaitre l’agence de leur quartier, de trouver le bon travel planner expert et de se faire une idée des voyages vendus.
Havas Voyages mise donc sur le contenu produit par ses clients et ses partenaires telles que les destinations pour animer sa présence sur le Web mais aussi pour dynamiser le point de vente. D’autres initiatives et technologies, promet le réseau, entreront en jeu pour créer un nouveau parcours client et mieux répondre à ses attentes. La première agence pilote verra le jour à Paris, en juin.
