Les différences d’usages entre l’Europe et l’Asie selon le GDS Abacus

Abacus International Private Limited est un GDS implanté en Asie Pacifique qui possède des connaissances sur le marché asiatique, américain et européen, notamment grâce à son partenariat avec Sabre. Rencontre avec Rani Francois-Marie Saad, Vice President Abacus Ventures et Corporate Development , quelques jours avant le rachat par Sabre, à l’occasion de l’évènement Phocuswright Europe à Dublin.

Rani Francois-Marie Saad, Vice President Abacus Ventures et Head of Corporate Development Abacus

Pouvez-vous nous rappeler ce qu’est Abacus International ?

Abacus International est un GDS basé à Singapour et qui couvre la région Asie Pacifique. Il est détenu à 65% par un consortium de compagnies aériennes et par Sabre, notre partenaire technologique, à 35%. En novembre 2013 nous avons créé Abacus Ventures, le bras d’investissement de la société qui permet d’aller voir d’autres sociétés en dehors du Tourisme, ainsi que des startups dans l’industrie du voyage. Nos deux concurrents sont Amadeus et Travelport, mais nous sommes de loin les leaders sur les marchés en Asie Pacifique. Nous opérons dans 32 pays (dont le Japon à travers nos partenaires Infini/ANA) et nous représentons 39% des parts de marché en Asie Pacifique et sur certains pays, comme l’Indonésie, la Malaysie, ou la Corée du Sud où on atteint les 70%.

Quelles sont les différences d’usages, en termes de technologie, entre l’Europe et l’Asie ?

La grande différence est la manière dont on consomme le voyage, dont on le vit. Depuis cinq ans en Asie, les ventes de voyages ont fait un grand bond, la croissance est à deux chiffres. Le low-cost a fait son apparition dans l’aérien, pour les vols à l’intérieur de la région. Ils permettent à toute la population, riche mais surtout moins riche, de voyager et découvrir les pays voisins et lointains. Il faut également savoir qu’en Asie, la place des réseaux sociaux et du mobile est énorme. Dans cette région, l’accès à Internet n’est pas passé par les ordinateurs comme en Europe faute d’infrastructures nécessaires. La population est passée d’aucune connexion au mobile. C’est donc sur ce support qu’elle a commencé à faire son shopping et surtout à consommer. Avec le mobile, les asiatiques veulent pouvoir partager ce qu’ils vivent à l’instant même sur les réseaux sociaux, l’expérience de l’instant même, du présent sans trop tarder. Quitte à payer un ticket pour la Tour Eiffel, prendre deux photos en deux secondes et redescendre. Le partage instantané de l’expérience est très important. Autre phénomène, celui des différences d’usages au sein même de l’Asie. Les Japonais consomment le voyage d’une manière totalement différente des Chinois, ou des Thaïlandais ou même des pays du continent Indien par exemple. Contrairement à l’Europe où la stratégie est plutôt au « one size fits all », il faut avoir une stratégie bien spécifique pour chacun des pays, voire des villes (comme en Chine par exemple) avec des produits et services qui s’adaptent à chaque besoin. En Asie, la notion de service est beaucoup plus importante que le produit. C’est pour cela que dans les aéroports, le check-in sur mobile n’a pas de succès. Les voyageurs préfèrent avoir affaire à des personnes qui vont prendre en charge leurs bagages ou les accompagner au salon. La population est sur mobile, mais seulement pour acheter. Pour le reste, elle préfère les services « in real life ». C’est le même phénomène avec les agences de voyage. Ils peuvent réserver leur séjour online, mais préfèrent ensuite aller en agence pour ‘voir’, discuter et confirmer ce qu’ils vont faire. C’est ce qu’on appelle l’omni-channel. Il y a néanmoins quelques similitudes entre l’Europe et l’Asie, dans le fait d’être toujours plus connecté, de demander de la transparence au niveau des prix (voire même de négocier en personne les prix les plus bas, d’ou le concept d’omni-channel), et s’attendre à un service d’excellence.

Les tendances technologiques émergentes sont-elles les mêmes dans les deux régions ?

Les objets connectés sont aussi populaires en Asie, car la population aime les gadgets technologiques. On y trouve les montres connectées comme celle de Samsung et on attend avec impatience l’Apple Watch. Comme je l’ai dit précédemment, le mobile est très important et les smartphones sont plus sophistiqués qu’en Europe, surtout dans les lieux où la 4G est de plus en plus présente comme à Singapour ou Hong Kong. Comme en Europe, les applications de conciergerie et celles basées sur l’expérience voyageur se développent. L’avis et l’expérience des autres voyageurs ont aussi leur importance. La population asiatique aura plus de chance de voyager vers une destination parce qu’elle a vu des milliers de photos de personnes qui y sont allées, plutôt que sur les conseils de professionnels du Voyage. D’ailleurs, de plus en plus de moteurs de recherche intègrent cette dimension sociale aux résultats.

Pensez-vous qu’un jour l’Asie et l’Europe auront des usages similaires, comme c’est plus ou moins le cas entre l’Europe et les États-Unis ou les différences de cultures sont-elles trop importantes ?

Je pense qu’à un moment donné, on sera obligés d’apprendre de l’autre pour évoluer. Pour ce qui est de choisir son voyage et de le réserver, il y a des chances que cela se généralise. Les Chinois et les pays du Sud Est de l’Asie ont toujours été fascinés par l’Europe et les Européens, ils essayent donc de dupliquer une certaine manière de faire et l’art de vivre a l’Européenne. Quant aux Européens, ils s’inspirent des progrès technologiques. En revanche pour ce qui est de la consommation, de l’expérience, il y aura toujours des différences. C’est ce qui s’est passé avec les Etats-Unis et l’Europe. Les Européens ont voulu importer les fast-foods ou les Starbucks par exemple, mais ils les ont adapté à leurs habitudes, les proportions n’étaient pas les mêmes. Désormais, c’est l’Asie qui s’inspire de l’Europe, mais qui l’adapte à sa culture.

Chez Abacus, comment accompagnez-vous vos clients et vos partenaires d’un point de vue techno ?

Déjà, nous essayons de ne pas manquer ce qui se passe dans les nouvelles technologies et de l’adapter pour développer de nouveaux services. Avec Sabre, nous avons développé le Red App Store qui permet de télécharger des applications pour les professionnels du Tourisme. Nous sommes également en train de lancer une plateforme ouverte nommée Abacus ContentPlus, où les acteurs de voyage peuvent avoir accès à des services et du contenu supplémentaire. Cela leur permet de gagner du temps et d’accéder a un contenu plus riche via plusieurs devices. Via Abacus Ventures, nous travaillons également avec des start-ups, nous les accompagnons en les coachant. Nous sommes un incubateur et un accélérateur pour les jeunes pousses du Travel mais aussi d’autres secteurs comme dans le sport, la santé, l’hospitalité... Cela permet d’ouvrir notre esprit et de trouver des idées ailleurs.