AirHelp: un service de réclamations pour les passagers lésés

Henrik Zillmer, co-fondateur de la start-up AirHelp

La start-up AirHelp vient en aide aux passagers qui voient leur vol retardé ou annulé en réclamant des compensations pour eux. Prélevant 25% du montant total, l’entreprise ne charge aucun frais aux clients qui ne réussissent pas à obtenir gain de cause. TOM s’est entretenu avec l’un de ses co-fondateurs, Henrik Zillmer.

Comment vous est venu l’idée d’un tel service ?

Souvent, durant mes voyages d’affaires, les vols que j’avais réservés étaient retardés ou annulés. Étant souvent en retard, je manquais énormément de réunions d’affaires, en plus de passer moins de temps avec ma famille et mes amis. Cela m’a causé énormément de frustration. J’ai donc commencé à réclamer des compensations pour moi-même puis pour des amis et des collègues. C’était difficile au départ, mais comme je suis un homme têtu, je suis éventuellement parvenu à mes fins dans un délai moyen allant de 2 à 3 mois pour plusieurs compagnies aériennes. Quand j’ai déménagé à Bali, je savais que je voulais me lancer en affaires. AirHelp faisait partie des trois idées que j’ai eues là-bas. Au départ, l’entreprise n’était qu’une simple page web, rien de plus, indiquant aux voyageurs de m’envoyer leurs informations de vol pour que je tente de leur obtenir une compensation. Quelques firmes d’avocats en Europe oeuvraient déjà dans le même créneau, mais elles se spécialisaient en voyages de groupe et leur site avait l’air de sortir tout droit des années 80. C’est à ce moment que j’ai vu le potentiel de reprendre le concept légal en le rendant sexy et accessible via un site web et une application. C’est de cette façon qu’AirHelp est née il y a deux ans et demi.

Combien êtes-vous aujourd’hui et combien de cas avez-vous résolu à ce jour?

Nous sommes 70 employés et nous avons traité plus de 100 000 cas.

Quel est le taux de dossiers qui n’ont pu être remboursés?

Environ 10% des réclamations sont rejetées légalement. Cela signifie qu’un événement, sur lequel la compagnie aérienne ne possède aucun contrôle, serait arrivé. Dans des circonstances extraordinaires, si tel est le cas, nous n’obtiendrons aucune compensation pour le client.

Quels territoires sont actuellement couverts par votre entreprise ?

Nous oeuvrons dans 17 pays, pour la plupart en Europe ainsi qu’aux États-Unis. AirHelp fait valoir les droits des Européens et des Américains, ce qui incluent les vols partant d’Europe et des États-Unis ou y atterrissant. Cette année, nous nous lançons également en affaires au Canada

Pensez-vous éventuellement étendre vos services à d’autres pays ou continents ?

Oui. Le seul problème, c’est qu’actuellement, les autres pays ne donnent aucun droit aux passagers. Nous pourrions le faire en Inde car ils possèdent des lois concernant les droits des passagers ainsi que tous les vols qui en décollent ou y atterrissent. Mais les vols du reste de l’Asie et de l’Océanie ne sont pas encadrés par des lois régissant ce genre de situation. L’Association internationale du transport aérien, IATA, est en train d’essayer d’organiser les différentes législations pour que les compagnies aériennes se basent sur les mêmes principes et que tous les passagers aient les mêmes droits, mais cela prend du temps.

Quelles sont les principales différences entre le site web de votre entreprise et son application mobile ?

Il y a une grosse différence. L’application actuelle n’existe que depuis un an et a été conçue rapidement pour que les passagers soient en mesure de vérifier si leur vol allait être annulé ou retardé. C’est une version de base, mais nous travaillons actuellement à l’élaboration d’une nouvelle application qui sera lancée cet été et qui incluera toutes les fonctionnalités déjà disponibles sur notre site web. À ce jour, l’application n’est pas un véritable complément au site web, elle le deviendra éventuellement.

Qui sont vos principaux clients ?

Quiconque voyage en transport aérien, que ce soit pour des vacances ou pour les affaires, qui voit son vol retardé ou annulé. Beaucoup de personnes que nous avons aidées prenaient l’avion à cause de leur travail. Nous travaillons également entourés de partenaires, des agences de voyage en Europe et aux États-Unis. Si un client achète son billet d’avion via l’une de ces entreprises et que cela occasionne des problèmes, il reçoit automatiquement un e-mail de notre entreprise l’incitant à utiliser nos services pour faire une réclamation.

Quelles sont les compagnies aériennes les plus coopératives, comparativement à d’autres ?

En général, les grosses compagnies aériennes telles que British Airways, Scandinavian Airlines et Lufthansa se montrent très ouvertes à compenser leurs clients, à l’exception de KLM, Air France, Iberia et Air Italia. Ces dernières se montrent plus récalcitrantes, comme les entreprises low-cost. Je remarque donc une tendance : plus une compagnie aérienne est établie, plus elle tend à se conformer aux lois. Mais les autres tentent le plus souvent d’éviter de payer malgré le fait qu’elles soient au courant de la législation, en demandant toutes sortes de documents non-requis, ce qui complique la démarche à la fois pour notre entreprise, mais aussi pour les clients. Tout cela pour éviter de payer des compensations. Mais comme nous avons poursuivi en justice plusieurs compagnies aériennes, elles sont désormais devenues plus enclines à collaborer.

Pensez-vous offrir, un jour, vos services aux voyageurs utilisant d’autres moyens de transport tels que les trains et les autobus ?

Ces voyageurs ont également des droits en Europe, mais pas réellement dans les autres pays. Le problème est que le montant de la compensation dépend habituellement du prix du billet. Si un usager paie, par exemple, 50 euros et que notre entreprise prend 25% du montant, qui ferait 12.50 euros sur lesquels nous devrions payer des taxes. Et pour le volume de documents administratifs requis afin de faire la demande, ce n’est pas un secteur encore assez profitable si le prix des billets n’est pas assez élevé. C’est pour ces raisons qu’AirHelp ne vise actuellement pas ce marché et se concentre uniquement sur le transport aérien.