Un des grands reproches fait à l’e-commerce aujourd’hui est son absence de contact humain, que l’on trouve uniquement en points de vente physiques. Une situation à laquelle de jeunes entreprises veulent palier, en ajoutant une couche sociale à l’achat sur Internet. Leur nom ? Howtank, Operator ou encore Blucarat.
Le marché du e-commerce français représentait 57 milliards d'euros en 2014. C’est indéniable, les internautes sont de plus en plus nombreux à effectuer leurs achats sur Internet. Pourtant, le taux de conversion n’y est pas meilleur que celui des points de vente physiques. Pourquoi ? Tout simplement parce que l’internaute, livré à lui-même, ne trouve pas toujours les réponses à ses questions, ni les informations nécessaires qui l’encourageraient à acheter. Quand bien même il en trouve, rien n'indique que ce n'est pas la marque elle-même ou un concurrent qui se fait passer pour des clients. Pour palier à ce problème, certaines pure-players font du web-to-store et ouvrent des boutiques physiques pour retrouver un contact avec le client. C’est le cas, dans le Tourisme, de Promovacances qui a ouvert 40 agences en France ou d’Orchestra qui propose un module « à la carte » permettant de concevoir son voyage sur sa tablette puis de finaliser l’achat en agence. D’autres encore, font du social commerce et s’appuient sur les réseaux sociaux et sur les recommandations des proches pour vendre leurs produits ou service.
Howtank fait du click to community
Parallèlement à ces nouvelles façons de faire du commerce, une autre commence à se développer. Il ne s’agit pas d’envoyer les clients en points de vente physiques, mais que les vendeurs, les conseillers, viennent aux clients par le biais du site Internet. Howtank, dont TOM vous parlait il y a quelques mois, propose ce qu’on appelle le "click-to-community". Si un internaute veut se renseigner sur un trekking au Népal sur un site de voyage, il peut poser des questions à Paul, un passionné de randonnée, via un chat en bas à droite de l’écran. Il fait partie des dizaines d’ « helpers » -les « powers users »- du site de voyages et a ses propres spécialités. S’il ne parvient pas à répondre aux questions, il peut facilement transférer la conversation à un autre membre de la communauté. A la fin, les helpers sont notés selon l’aide qu’ils ont apportée. Aujourd’hui, Blablacar, Balsamik, PriceMinister ou plus récemment Voyages-SNCF travaillent avec Howtank.
Operator propose une application
La start-up Operator propose plus ou moins le même service, mais sur une application mobile. Lancée par le cofondateur d'Uber, Garrett Camp, et Robin Chan, ancien cadre chez Zynga, elle permet à un utilisateur de poser une question à un réseau de professionnels appelés les « opérateurs », telle que « Je cherche un ours en peluche rose pour ma fille, quel est le meilleur magasin ? » ou « Pouvez-vous me conseiller une plante qui vivrait bien dans une pièce ensoleillée ? ». Le spécialiste du domaine lui propose ensuite des produits. Si l’utilisateur est satisfait, il peut commander le produit en quelques clics. Il a également la possibilité d’accéder aux coups de cœurs des autres utilisateurs ou faire des recommandations. Pour le moment, l’application devrait être gratuite, pour les utilisateurs comme pour les marques. Ce qui n’exclut pas une évolution du modèle économique.
L’application Operator est encore en cours de développement. A terme, elle espère signer plusieurs partenariats avec des marques pour que les employés eux-mêmes puissent répondre aux demandes des mobinautes. Pour Robin Chan, interviewé par TechCrunch, Operator va lancer la troisième phase dans la vague de l'e-commerce. Au début, le shopping en ligne se faisait sur les ordinateurs. Récemment, il a migré vers les applications mobiles, même si certaines boutiques ne sont que les versions miniatures de celles en ligne. Maintenant, avec Operator, il est possible d’amener les bénéfices du offline dans le online.
Blucarat intègre les réseaux sociaux
Pour amener une dimension humaine au e-commerce, la start-up Blucarat, elle, propose d’inviter ses amis Facebook sur les sites. Elle propose tout d'abord aux commerçants d’intégrer des photos de leurs produits utilisés/portés par les internautes, issues des réseaux sociaux, dès la page d’accueil. Ensuite, en se connectant avec Facebook, l’internaute a la possibilité de parler avec ses amis ou d’autres utilisateurs du site à propos de tel ou tel article. Les internautes ayant plus confiance dans les propos de leurs amis que dans les commentaires d’articles qui peuvent sembler suspicieux, ils ont plus de chance de finaliser leurs achats. Si les clients de la start-up sont majoritairement des boutiques de cosmétiques et de vêtements, ce service peut tout à fait être proposé dans le Tourisme.
https://youtu.be/kCEqdYa6mxw
Pourquoi c’est intéressant pour le Tourisme
En raison du panier moyen élevé, les voyageurs n’achètent pas des produits touristiques comme on achèterait une paire de tongs. Avant de réserver une chambre d’hôtel ou un séjour tout compris, ils veulent savoir s’ils font le bon choix. C’est pourquoi la notion de conseil est omniprésente dans le secteur, que ce soit à travers les agences de voyage qui survivent grâce à cela ou à travers des acteurs plus récents comme TripAdvisor. Pourtant, nombreux acteurs du Tourisme, en particulier les pure players, ne proposent pas ou très peu cette notion de communauté ou d’aide sur leurs sites. Il est parfois possible de s’adresser aux marques via les réseaux sociaux, mais il s’agit surtout de donner son avis ou évoquer un problème après que l’achat soit effectué.
L’e-commerce social, plus humain, a donc tout à apporter au secteur du Tourisme. Il permettrait de rassurer ou non les internautes avant leurs achats, pour éviter les déconvenues par la suite. Il a été démontré que les avis et recommandations des proches jouent un rôle important dans le processus d’achat, alors pourquoi ne pas les intégrer directement sur son site ? En amenant le offline dans le online, il sera possible d'augmenter le taux de conversion, mais aussi d'apporter un service supplémentaire aux internautes, qui ne peut qu'augmenter leur sympathie envers une marque.
