MetrixLab et Eventiz ont présenté ce matin leur analyse des données du vote des Travel d’Or. TOM vous en livre des extraits.
Le 26 mars dernier, 10 sites du Tourisme ont été récompensés suite au vote de 146 000 internautes. Ils sont 50 000 à avoir répondu à l’étude de MetrixLab qui vise à connaître les raisons de leur choix. « Aujourd’hui, les gens sont prêts à donner leur avis car ils savent que leurs observations seront prises en compte et conduiront à des améliorations », explique Guillaume Weill, directeur Général de MetrixLab. Parmi les tendances identifiées en 2015, l’une est extrêmement forte comparée aux années précédentes : l’expérience client.
« L’expérience client d’aujourd’hui, c’est le trafic de demain »
Les sociétés qui réussissent le plus sur le Web sont celles qui se mobilisent énormément pour améliorer cette fameuse expérience. « Booking n’a pas d’hôtels, mais ils font 80% des ventes dans le monde. Blablacar n’a pas de voiture, mais ils détiennent 90% du marché du covoiturage. Facebook n’a pas de contenu en propre, mais tout le monde utilise ce service pour en partager», rappelle Guillaume Weill. Et la liste est longue : Airbnb, Uber, Amazon… En somme, l’acteur qui excelle capte la quasi-totalité du marché et les autres se partagent les miettes. « Il faut accepter de se mettre entre les mains du client et ne pas laisser les concepteurs travailler seuls », conseille Guillaume Weill. « L’expérience client d’aujourd’hui, c’est le trafic de demain. » Or, actuellement, de nombreux acteurs dépensent énormément d’argent en acquisition. Si cet investissement a une importance élevée, il ne doit pas se faire au détriment de fondamentaux qui, eux, font revenir les clients. Il est donc primordial d’apporter une information claire, d’offrir une navigation intuitive, de perfectionner le moteur de recherche et de diminuer drastiquement le nombre de clics. Amazon est un bon exemple : si les données bancaires sont sauvegardées, il est réellement possible d’acheter un produit en 3 clics. La logique est similaire avec Google Flight Search.
Pour 43% des répondants, l’expérience client fait la différence sur les sites des compagnies aériennes. Guillaume Weill cite en bon exemple XL Airways dont le site propose des rubriques accessibles depuis les différentes pages, un formulaire simple à remplir, une rubrique d’aide interactive et un accès rapide au compte personnel. Les internautes ayant répondu aux questions de MetrixLab sont 39% à affirmer que l’expérience utilisateur est leur priorité sur les sites de réseaux de distribution, 31% sur ceux des compagnies maritimes et 28% sur ceux relatifs au tourisme collaboratif. Concernant les agences de voyage en ligne et les hôtels, seuls 23% des répondants font de cet aspect une priorité car la réussite d’un site est bien sûr liée à de nombreux critères tels que la profondeur de l’offre et le prix.
Pour Guillaume Weill, le benchmark de l’expérience client doit devenir une habitude. C’est exactement ce qu’expliquait hier soir, Hugo Amsellem, à l’occasion d’une conférence organisée par TOM au Welcome City Lab sur le Growth Hacking. Il invitait les start-ups à tester le parcours digital plusieurs fois par semaine à coup d’A/B testing et à contacter les utilisateurs les plus fidèles pour comprendre ce qu’ils aimaient et souhaiteraient voir apparaître comme fonctionnalités. Les grandes entreprises devraient certainement s’en inspirer.
La clarté de l'information et la transparence mettent l'internaute en confiance.
« Nous souhaitons diffuser ce que l’on a appris »
L’autre grande tendance mise en avant par l’analyse est la transparence. Les internautes veulent savoir très exactement ce qu’ils achètent et ne pas avoir de mauvaise surprise entre le prix indiqué au départ et celui affiché au moment de la réservation. Quant aux prix d’appel, si courants dans la vente de voyage, c’est « contre-productif », souligne Guillaume Weill. L’analyse révèle également que les internautes récompensent les sites dont le contenu est pertinent vis-à-vis de leurs recherches : « Prise en charge de vos souhaits et donc offre vraiment adaptée à ce que vous recherchez. Beaucoup de réactivité dans les réponses », explique un internaute au sujet d’une agence de voyages en ligne. « Rapidité du retour d’information. Excellente expérience», affirme un autre au sujet d’un site de tourisme collaboratif. « J’utilise ce service en tant que conducteur et passager ! Cela me facilite la vie et me fait dépenser moins d’argent, ce que nous recherchons tous de nos jours », s’exclame un fan. Et Guillaume Weill de rappeler qu’il est vital de bien connaître sa cible.
Par ailleurs, les Travel d’Or 2015 avaient pour la première fois mis à l’honneur les blogueurs. Sans surprise, la qualité et l’originalité du contenu se révèlent être la clé du succès. Enfin, Guillaume Weill a déclaré que les internautes devenaient sensibles au développement durable. « Ceci fera probablement l’objet d’un prix en 2016 », a ajouté Frédéric Vanhoutte, le créateur des Travel d’Or et directeur Général d’Eventiz. « Nous commercialiserons prochainement une étude au prix de 490 euros afin que les acteurs aient toutes les informations concernant les tendances, les verbatim et nos recommandations. Nous souhaitons ainsi diffuser ce que l’on a appris. » MetrixLab et Eventiz proposeront également une étude à 990 euros qui analysera en profondeur quatre segments : office de Tourisme, tour-opérateur, compagnie aérienne et réseaux de distribution.
Photo d’ouverture : ©AlexandreNestora
