Tony Brice est Sr. Principal of Emerging Technology au sein de Sabre Labs.
10 avril 20157 min de lecture
Du point de vue de Sabre Labs, il est difficile de prévoir ce qui aura lieu dans 20 ans. Les tendances qui auparavant se déroulaient en 20 ans ou plus peuvent aujourd’hui se dérouler en 5 ans, voire moins. Ceci dit, les tendances technologiques qui vont sans aucun doute changer l’industrie du tourisme dans les 5 à 10 années à venir sont déjà en pleine évolution, comme les interfaces utilisateur portables (NDLR : « wearables », en anglais), les assistants personnels virtuels basés sur la reconnaissance vocale et l’intelligence artificielle, toutes les ‘smart’ technologies reliées à un capteur -véhicules, vêtements, robot…-, les analyses prédictives et normatives, l’évolution de la crypto-monnaie… la liste ne s’arrête pas là. Toutes sont prises en charge par une variété de grandes tendances fondamentales qui progressent rapidement : le cloud computing, le Big Data et la science des données, la connectivité généralisée et l’augmentation de la mobilité qui en résulte, ainsi que la communication Machine-to-Machine, rendue possible grâce à ce que l’on appelle l’Internet des Objets.
Quelles sont celles qui, dès aujourd’hui, méritent l’attention des décideurs du secteur ?
Notre conseil aux décideurs serait de cesser de se concentrer sur les grandes tendances mentionnées à l’instant car elles sont déjà une réalité concrète et elles devraient être déjà acceptées plutôt que débattues. Le défi d’aujourd’hui est de se concentrer sur les innovations que les mégatendances rendent possibles ainsi que sur l’impact potentiel de ces innovations. Celles avec le plus grand potentiel de perturbation économique sont celles qui s’appuient simplement sur des changements dans le comportement humain. Bien évidemment, elles n’entraînent pas toutes un changement de comportement global, mais quand c’est le cas, on a l’impression que ce changement a eu lieu du jour au lendemain. En ce qui concerne les interfaces utilisateur portables, elles représentent une énorme opportunité pour ceux qui sont prêts à investir. Une large gamme de dispositifs robotiques comme les voitures autonomes vont ainsi apparaître, fournissant des avantages économiques incontestables, sans oublier l’amélioration de la sécurité dans de nombreux cas.
Les entreprises du Tourisme doivent-elles s’entourer de spécialistes en technologie ou créer elles-mêmes un département dédié ?
Ceci est une question qui doit être traitée au cas par cas. Pour la plupart des entreprises, il n'y aura pas d'autre choix que de collaborer, du moins à un certain niveau. La technologie et les tendances qui lui sont associés évoluent si rapidement, et sont souvent si spécialisées, qu'il n’est souvent pas rentable d'essayer de s’approprier tous les constituants technologiques nécessaires. Dans de nombreux cas, le meilleur choix est donc de s’approprier la capacité de fournir une expérience utilisateur différenciée, tout en comptant sur les services ainsi que les plateformes d’un fournisseur de technologie. Dans ces cas-là, il sera essentiel de collaborer avec les fournisseurs de plateformes qui sont non seulement engagés, mais qui sont aussi capables de démontrer qu’ils modernisent constamment leurs capacités. En raison de la rapidité des progrès technologiques, la tâche la plus difficile peut être de déterminer dès le départ à quel point une certaine capacité sera stratégique, ainsi que la probabilité qu’elle devienne un produit courant dans le futur proche.
Les voitures connectées commencent à rouler sur nos routes et, demain, les voitures autonomes seront des véhicules comme les autres. Comment la notion de « temps disponible » va-t-elle évoluer pour ses occupants ? En quoi les acteurs du Tourisme sont-ils concernés ?
Il y a peu de doute que dans les années à venir, les progrès technologiques tels que les voitures autonomes et les assistants numériques personnels vont transformer nos habitudes et comportements. Nous encourageons donc tous ceux qui travaillent dans le secteur du Tourisme à réfléchir au futur et envisager quels seront les passe-temps de demain et à la manière dont les gens vivront leurs longues vies, aussi bien en face-à-face que virtuellement. D’autant plus que ce qui peut paraître impossible aujourd’hui sera peut-être la norme de demain. Il y aura sans aucun doute de nouvelles opportunités d’affaires et il sera intéressant de voir qui pourra combiner imagination et exécution afin de saisir ces opportunités. Est-ce que ce sera Apple, Google ou bien un enfant de 10 ans qui n’a aucune limite en ce qui concerne l’imagination ?
Dans les villes, les infrastructures seront également connectées et de nouveaux services vont apparaître. De quelle nature seront-ils ? Quelles entreprises du Tourisme pourraient bénéficier de ces nouveaux supports et outils ?
L’infrastructure de demain ne sera pas la même qu’aujourd’hui. La connectivité sera certainement là, mais il y aura beaucoup plus de bandes passantes et des milliards de dispositifs et de logiciels fiables qui seront constamment connectés, y compris ceux qui seront prochainement inventés. Il est également probable d'y inclure les personnes qui optent pour être elles-mêmes connectées, que ce soit par le biais de bio-puces ou d'autres interfaces homme-machine et/ou d’interfaces cerveau-ordinateur -OK, ces dernières pourraient voir le jour dans 20 ans... mais peut-être pas-. Les entreprises du Tourisme qui veulent saisir ces prochaines opportunités sont déjà en train de songer à ce qui pourra être fait pour nos passagers et nos clients. Quelles sont les choses dont ils auront besoin, sans pour autant le savoir aujourd’hui ? Comment pouvons-nous démontrer que nous les connaissons ? Quelles sont les capacités qui pourraient nous différencier de nos concurrents ? Comment démontrer qu’être client chez nous, et non pas ailleurs, est simple, efficace et satisfaisant ?
Les mentalités évoluent continuellement ainsi que les outils. A votre avis, vers quoi doit-on aller en termes d’expérience utilisateur ?
Ceci est une excellente question car nous avons appris qu’en fin de compte, ni la technologie, ni les tentatives de créer de nouvelles pratiques commerciales peuvent être efficaces sans que les êtres humains ne changent leur propre comportement. Cette ‘nouveauté’ pourrait très bien s’appuyer sur les clients, les employés, voire quelqu’un d’autre. Je vais répondre à cette question avec une de mes citations préférées d‘ Arthur C. Clarke : ‘Toute technologie suffisamment avancée est indiscernable de la magie.’ L’industrie du Voyage doit donc progresser afin de pouvoir en dire autant de l’expérience utilisateur. D’un point de vue technologique, il existe déjà un grand nombre de possibilités. À un certain moment, cependant, en espérant que ce soit dans le futur proche, nous évaluerons l’expérience utilisateur en la comparant à un tour de magie. Quand ce jour viendra, les expériences utilisateurs qui ne feront pas le poids seront abandonnées.
Contenu éphémère, gamification, reconnaissance faciale… à quoi ressemblera le marketing de demain ?
D’un point de vue technologique, encore une fois, la capacité à délivrer cela et à en bénéficier est déjà une réalité. Elles ont non seulement déjà été éprouvées, mais nous avons cessé de les percevoir comme des ‘choses’. Nous nous sentons obligés de consulter les notifications que nous recevons sur nos smartphones jusqu’à ce qu’elles disparaissent. Bien que la configuration de ces applications soit basée sur un concept de jeu, nous les percevons comme bien plus qu’un simple jeu lorsque nous les utilisons. De nouvelles utilisations pour le contenu éphémère, comme les textes ou vidéos qui ne peuvent être consultés qu’une fois, sont introduites régulièrement. La reconnaissance faciale est souvent utilisée et on ne le sait pas toujours. Ce qui manque est un monde plein de distributeurs qui pensent, voire qui exigent, que leurs concepteurs puissent incorporer de telles capacités aussi naturellement qu’ils pensent aux prix, aux placements, et à la promotion des différents produits. Il y aujourd’hui une génération de jeunes adultes qui entre sur le marché du travail tout en possédant cette manière de penser. Le grand espoir est que cette manière de penser puisse donc influencer le reste d’entre nous, et non pas le contraire.
