Il y a des technologies qui peuvent, à elles-seules, réinventer les industries et remodeler la manière de vivre. L’informatique cognitive en fait partie. Grand public et entreprises vont entrer dans une nouvelle ère durant laquelle le Voyage va nécessairement devoir évoluer.
Grâce à l’avènement des technologies, il est désormais possible d’évoquer certains sujets sans déclencher automatiquement la circonspection de notre interlocuteur. Il y a encore quelques années pourtant, il n’était pas rare, lorsque l’on évoquait auprès de professionnels le prédictif ou l’importance des données dans le pilotage de l’activité, de se heurter à une flagrante indifférence. Désormais, la plupart d’entre eux se savent concernés. Aujourd’hui, vous n’étonnerez plus personne en parlant de code, de robots, d’algorithme, ni même d’intelligence artificielle ou, pour être plus exact, d’informatique cognitive. Ce marché générera, selon Deloitte, 50 milliards de dollars ces prochaines années sur le seul sol américain ! La réalité a depuis bien longtemps rattrapé certaines idées chères à la science-fiction du XXe siècle.
Du XVIIIe au XIXesiècle, les inventeurs de l’ère industrielle avaient comme objectif de décupler la force musculaire de l’humain. Voiture, bateau à vapeur, moissonneuse, bicyclette puis locomotive électrique furent inventés. « L’ère cognitive qui est devant nous a pour mission d’assister certaines de nos facultés cognitives et donc d’intégrer plus de choses», déclare Patrice Poiraud, directeur Big Data & Analytics d’IBM France. Ultra-spécialisés en fonction des besoins, les systèmes cognitifs seront donc en mesure d’aider les humains à réaliser des tâches plus ou moins complexes, domaine par domaine. « On préfère parler d’informatique cognitive car la notion ‘d’intelligence artificielle’ a une connotation négative auprès du grand public. De plus, ce domaine a connu une période de glaciation en termes d’investissement et de développement car jusqu’à présent personne n’avait réellement tenu la promesse qui était d’avoir quelque chose d’universel », poursuit Patrice Poiraud. Mais les choses ont bien changé.
Il lit 200 millions de pages en mois de 3 secondes
Déjà, en 2011, le système cognitif développé par IBM, Watson, a fait grand bruit à l’occasion du célèbre jeu télévisé Jeopardy! en battant à plates coutures deux champions.
La règle est simple : à partir de réponses, trois candidats doivent trouver la question correspondante. Chaque bonne réponse rapporte une somme qui est perdue à chaque erreur. Une gymnastique intellectuelle qui doit s’exécuter dans les plus brefs délais puisqu’il faut être le premier à répondre. A trois reprises, Watson a remporté la partie. Pour ce faire, le système analysait l’affirmation qui lui était présenté afin d’en saisir le sens. Il se plongeait ensuite dans les 200 millions de pages de langage naturel que contient sa mémoire pour y trouver la réponse. Tout cela en moins de 3 secondes. Un potentiel gigantesque qui a poussé Big Blue à commercialiser cette technologie à des industries spécifiques comme les services à la clientèle et la Santé.
Aux Etats-Unis, des centres spécialisés en oncologie et des instituts de Recherche tels que le New York Genome Center utilisent Watson quotidiennement. Parmi les missions de ce super assistant, la recherche dans les bases de données génomiques et dans la littérature médicale de références sur les mutations identifiées chez des patients atteints de glioblastome, la tumeur au cerveau la plus agressive. En quelques secondes, Watson épluche un corpus composé de quelques milliards de données scientifiques afin de délivrer des documents potentiellement utiles au médecin. Watson atteint un tel niveau qu’il est aujourd’hui capable de proposer des thérapies pour des formes de cancers complexes en classant ses hypothèses par « niveau de confiance ». Mieux, il est capable de présenter à l’oncologue les éléments de preuves ayant servis a construire la thérapie proposée. Il peut par exemple identifier trois traitements théoriquement efficaces, puis en éliminer un pour cause d’allergie grave et un autre à cause d’antécédents médicaux. Jusqu’à présent, seul l’humain était capable d’argumenter. « Dans 20 ans, on n’ira plus chez le médecin sans avoir consulté ce type de système », avance Patrice Poiraud.
Watson combine toutes les technologies existantes
Pour accélérer le développement des systèmes cognitifs, IBM a créé l’an dernier une division dédiée à Watson. « Aujourd’hui, 2 000 personnes travaillent sur cette technologie au sein de cette entité d’IBM. Elle est implantée dans la Silicon Alley, à New York, car cet endroit connaît une très forte concentration de capital-risqueurs. » Elle-même capital-risqueur, l’entreprise qui a abandonné la fabrication de matériel informatique au fil des ans au pour se consacrer au software et aux grands calculateurs a débloqué 100 millions de dollars pour aider les startups élaborant des systèmes cognitifs ou connexes à se développer. Watson est en fait un véritable écosystème. IBM propose aux développeurs un accès à son système via la plateforme Bluemix, ce qui a notamment permis à Terry Jones, ancien Directeur Général de Travelocity et Président de Kayak, de créer WayBlazer. C’est cette stratégie de développement qui pourrait permettre à Watson de conserver, encore pour un moment, une belle longueur d’avance.
8 octobre 2014 - Le VP Group Senior d'IBM Watson, Mike Rhodin, et l'entrepreneur du Voyage, Terry Jones, assistent à l'ouverture du siège mondial d'IBM Watson dans la Silicon Alley de New York.
La différence fondamentale entre Watson et d’autres systèmes cognitifs est qu’il combine toutes les technologies existantes. Généralement, les autres systèmes sont conçus autour d’une seule technologie : certains font du machine learning, d’autres ont la capacité de faire du traitement parallèle (utiles dans la conception de jeux vidéos, par exemple), d’autres encore sont conçus pour trouver A, B ou C, etc. « De nombreux acteurs disent faire de l’intelligence artificielle alors qu’ils réalisent des programmes informatiques déterministes », explique Patrice Poiraud. Or, comme l’explique Wikipédia, un système de ce type « réagit toujours de la même façon à un événement, c'est-à-dire que, quel que soit ce qui s'est passé auparavant […] son évolution sera toujours identique.» Les systèmes se contentant de rapprocher une liste de réponses à une liste de questions ne sont pas réellement « intelligents ». Watson ne se satisfait pas de ce schéma et opère différemment.
https://youtu.be/Y_cqBP08yuA
L’informatique cognitive préfigure le Web de demain
Il est évident que de telles technologies changeront en profondeur ne serait-ce que les sites Web tels qu’on les connaît. Quand on utilise un moteur de recherches comme Kayak ou Booking, par exemple, l’internaute effectue une recherche à l’aide de mots-clés ou de valeurs : « destination », « dates », « nombre de personnes »… Le moteur va aussitôt générer une masse d’informations qui seront organisées en fonction de critères tels que le prix. L’internaute raisonnera ensuite en fonction de ses propres critères pour effectuer son choix. D’ici quelques années, on pourra certainement engager la discussion avec le site en langage naturel. Utopique ? Non.
Aux Etats-Unis, l’USAA –une assurance qui aide les anciens militaires à se reconvertir- teste Watson. A ce dernier, un vétéran peut dire : «J’étais conducteur de char et j’aimerais m’installer dans le Minnesota », puis demander : « Quel genre de métier puis-je faire et quelle est la ville dans laquelle j’ai le plus de chance de trouver un poste ? » Watson analyse alors la requête en décomposant les termes et génère des hypothèses en puisant dans un immense corpus documentaire. Dès lors, il va évoluer ces hypothèses en recourant à divers algorithmes (grammaticaux, temporels…) et sources d’informations pour, in fine, faire des suggestions au vétéran. Que ce dernier n’hésite pas à poser d’autres questions : Watson prend en compte l’intégralité de l’échange avant de donner de nouvelles réponses. Inutile de répéter, donc, puisqu’il apprend au fur et à mesure. Un détail ? Pas si sûr.
Watson répond aux questions posées par des militaires sur des sujets tels que la recherche d'emploi, l'achat d'une maison, les avantages du statut et plus encore. IBM et USAA travaillent ensemble pour redéfinir la façon dont un assistant numérique qui interagit peut apprendre au fil du temps et créer des expériences numériques exceptionnelles . (Crédit USAA)
La « customer experience » laisse place à la « customer loyalty »
Patrice Poiraud prend l’exemple des centres d’appel, si présents dans le monde du Tourisme. « En général, 50% des personnes sont satisfaites des réponses données par les centres d’appel, affirme-t-il. L’autre moitié est en revanche souvent très mécontente. Par ailleurs, des études montrent que ceux qui y travaillent restent, en moyenne, 5 mois en poste alors qu’il leur faut environ 1 mois et demi pour maîtriser parfaitement leur sujet.» Si le volume d’appels entrants est important, le contexte semble peu favorable à la délivrance d’un excellent service client. Imaginons maintenant qu’un internaute trouve sur un site Web le voyage de ses rêves en Australie et qu’il ait besoin de précisions. En appelant l’agence pour obtenir des réponses, il pourrait tomber sur un Watson configuré pour cette tâche. Celui-ci répondrait à de nombreuses questions de type : A quelle période faut-il partir ? Faut-il un visa ? Un vaccin est-il obligatoire ? Rassuré, l’internaute aimerait maintenant connaître les prix. Watson transférerait alors l’appel à un conseiller, spécialiste de l’Australie évidemment. Celui-ci aura la retranscription de la conversation et pourra évoquer les différentes offres sans que l’internaute ait besoin de reposer la question. « L’expérience client est en train de changer. On va prochainement passer de la ‘customer experience’ à la ‘customer loyalty’ », explique Patrice Poiraud.
De nombreux champs d’application
L’engagement client est l’un des 4 domaines d’application de Watson avec la Décision/Santé, la Découverte/Analyse et tout ce qui concerne les règles de conformité. IBM est convaincu que les systèmes cognitifs aideront les marques à transformer les clients en ambassadeurs loyaux, notamment grâce à de meilleurs services clients et une expérience utilisateur réellement satisfaisante. Imaginons qu’un internaute navigue sur le site d’un voyagiste pour se renseigner sur les randonnées en Corse. Il souhaite faire le GR20 et se pose de nombreuses questions : par où commencer le parcours ? Quelles conditions physiques faut-il avoir ? De quel équipement aurai-je besoin ? Et Watson de lui faire gagner de précieuses minutes en lui répondant très précisément. A un mois du départ, le randonneur souhaite s’équiper. Il se rend sur un site spécialisé et dialogue avec l’interface pour trouver le matériel le plus adéquat à ses besoins et son niveau. S’il hésite entre deux sac à dos, Watson se chargera de rapatrier tous les avis déposés ici et là sur le Web afin d’en faire une synthèse sans que l’internaute ait besoin de quitter le site. « En général, c’est là que l’on perd l’internaute. Mais il existe un deuxième moment propice à l’abandon : l’affichage des prix », continue Patrice Poiraud. « Si le produit est moins cher chez le concurrent, le site peut alors proposer de s’aligner ou de dire ‘ notre produit est plus cher, mais on vous offre une frontale avec votre sac à dos. » La qualité de service et la transparence sont essentielles à la « customer loyalty ». Et pour maximiser vos chances de séduire l’internaute, Watson serait capable de créer des profils psycho-linguistiques en analysant le Web et de savoir qu’avec cette personne mieux vaut éviter d’employer tel ou tel terme ! En tout cas, résume Patrice Poiraud, « les clients refusent de s’entendre dire ‘je n’ai pas la réponse, je vous tiens au courant’ ». Si Watson se démocratise, le commerce sera fait de manière bien plus intelligente.
L’accueil pourrait également être grandement amélioré dans les hôtels ou clubs de vacances. Les robots qui commencent à être déployés dans le Tourisme verront leur intelligence faire un bond lorsqu'ils s'appuieront sur l’informatique cognitive. Le rachat du Français Aldebaran, en février dernier, par le groupe de télécommunication japonais SoftBank rend le scénario parfaitement probable.
Centre de Recherche d'IBM à Tokyo - Risa Nishiyama et le robot Pepper de Softbank.
Dans le cadre de l'alliance qui unit IBM et Softbank, Watson apprend à parler Japonais. IBM et SoftBank explorent ainsi de nouvelles façons d'offrir des capacités linguistiques cognitives et naturelles à Watson , y compris par mobile, tablette, et via les robots. (Credit: Feature Photo Services)
Aucune industrie n’échappera, d’ici quelques dizaines d’années, à la vague cognitive. Le Business Travel devra également composer avec cette nouvelle donne, comme le souligne parfaitement notre confrère, Philippe Lantris, dans Déplacements Pros. Selon IBM, Watson pourrait même être un jour accessible au grand public dans le cadre d’application très spécifique. Le système cognitif pourrait rendre votre téléphone vraiment « smart ». Et quand votre enfant vous demandera comment vous faisiez avant, vous répondrez que vous aviez un truc qui s’appelait Siri…
