Havas Voyages, Intel et OpinionWay se sont associés pour réaliser un baromètre sur les nouvelles attentes des voyageurs français liées à la digitalisation des modes de travail et de vie. L’occasion de comprendre les attentes mobiles des voyageurs d’affaires, mais aussi d’imaginer une agence plus adaptée.
Le baromètre* commence par mettre en lumière les frontières de plus en plus floues entre voyage d’affaires et voyage loisirs. 65% des personnes interrogées ont travaillé le week-end ou en vacances et 70% des voyageurs ont déjà utilisé des outils professionnels à des fins personnelles. Lors des déplacements, les voyageurs d’affaires plébiscitent à 81% le smartphone pour effectuer des recherches et réserver. Un outil de plus en plus utilisé par la clientèle loisirs également, notamment dans l’organisation des déplacements. « La consumérisation des outils professionnels demande à ce que les aspirations des utilisateurs en entreprises soient prises en compte au même titre que leurs nouveaux modes d’utilisation, plus mobiles, plus connectées, avec une sécurité adaptée à ce va et vient entre professionnel et personnel », explique Laurent Vernat, Directeur Marketing Intel en Europe de l’Ouest.
Vers l'apogée des agences de voyages mixtes ?
Ce phénomène du « blurring », lorsque les professionnels en déplacement veulent retrouver les habitudes et le confort de leurs vacances et n’hésitent plus à prolonger leur séjour pour ensuite profiter avec leur famille, encouragent les voyageurs d’affaires à vouloir une agence de voyages « mixte » qui proposerait également des services loisirs. Ainsi, 63% aimeraient avoir accès à ces services sur un site dédié avec un outil de réservation de l’agence. Un phénomène qui devrait continuer à prendre de l’ampleur, puisque 73% des interrogés souhaitent prolonger leur voyage professionnel en week-end avec leur famille.
« Ce sont les entreprises et les fournisseurs de services concernés qui doivent se préparer aux mutations encore à venir, provoquées par les nouveaux usages », déclare Emmanuelle Bach Donnard, Directrice Marketing et Communication chez Havas Voyage, « Notre entreprise toute entière vit aujourd’hui sa mutations à la fois dans les points de vente mais aussi dans le back office pour accompagner les attentes des utilisateurs ».
Le digital ne se substitue pas aux agences
Si les professionnels sont de plus en plus nombreux à utiliser les outils numériques pour effectuer des recherches ou réserver, le baromètre affirme qu’ils préfèrent tout de même passer par une agence, car elle connaît leurs besoins et exigences et a une dimension plus humaine. Le taux de satisfaction des personnes interrogées qui passent par une agence est de 92%. « Nous ne comptons pas opposer point de vente virtuel et point de vente physique. Il y a une place à prendre pour réinventer une relation basée sur un service ‘online’ et ‘offline’ ouvert et intégré et non de considérer un modèle contre l’autre », ajoute Emmanuelle Bach Donnard.
Les entreprises commencent à comprendre ces changements d’usages. Ainsi, 27% des professionnels déclarent que la politique de leur entreprise est de laisser chaque salarié organiser ses déplacements. Une pratique qui n’est donc pas généralisée.
Un accompagnement encore trop peu présent
Le baromètre affirme que 35% des voyageurs apprécieraient une assistance 24h/24h et être assurés et assistés en cas de difficulté. Le facteur stress est bien souvent redouté par les professionnels, mais aussi sous-estimé. Ainsi, la virtualisation de l’expérience client est primordiale pour satisfaire le voyageur. Les outils numériques sont un bon moyen de l’accompagner, de gérer les imprévus et ainsi de satisfaire à la fois le professionnel et l’entreprise. « Proposer des services complémentaires est donc non seulement un facteur d’efficience pour l’organisation mais aussi un gage de sérénité pour le collaborateur. Et au-delà, ce traitement peut être perçu comme une reconnaissance du collaborateur par son entreprise », explique Emmanuelle Bach Donnard.
Le Travel Planner Havas Voyages prend en compte tous ces paramètres, puisqu’il reprend l’ensemble du parcours client là où celui-ci l’aura éventuellement laissé sur le web et enrichit le service tout en laissant la main au client. Un outil développé avec Intel et qui contribue à optimiser la fidélisation du client Affaires.
*réalisé auprès de 1052 actifs français ayant travaillé en déplacement au cours de l’année passée, du 18 au 21 novembre 2014.
Le baromètre illustré en une infographie :
