En proposant un outil de communication en temps-réel, la start-up permet aux visiteurs d’un site d’échanger avec sa communauté. Au-delà de l’entre-aide et du conseil qu’il facilite, le chat d’Howtank peut améliorer le service client et impliquer davantage les community managers en leur donnant un impact direct sur l'utilisation et l'ergonomie du site.
L’idée est née dans l’esprit de Steven Harel, le patron du back-office de PriceMinister. Il s’est aperçu que de nombreux clients connaissaient parfaitement la marketplace ainsi que certains produits, mais qu’il n’existait aucun outil permettant de valoriser cette expertise et cet attachement à la marque. Le géant du e-commerce a testé le click-to-chat, mais les résultats furent décevants. Les équipes se sont alors demandé si elles ne devaient pas développer l’outil imaginé par Steven Harel. Malheureusement, cela n’a jamais été identifié comme une priorité. Le rachat du pure player par le groupe Rakuten a mis définitivement l’idée de côté. Convaincu que la solution répondait à de réelles attentes et pouvait améliorer le taux de transformation des sites, Steven Harel s’est cramponné à son idée et lui a donné vie avec le soutien d’Emeric Teil, alors chef de produit chez PriceMinister. Howtank est né. Aujourd’hui, Blablacar, Balsamik, PriceMinister et d'autres utilisent la solution et la start-up discute avec de nombreuses marques, notamment du Tourisme.
Des vrais fans
Après le click-to-call, click-to-chat, voici donc le click-to-community. Imaginez un instant que vous cherchez à faire un trekking au Népal. Sur le site de voyage, vous trouvez le circuit de vos rêves mais les informations concernant le pays et la randonnée en altitude ne vous comblent pas. Vous cliquez sur le petit chat en bas à droite de votre écran et demandez de l’aide : « Saloute ! J’ai besoin de conseil au sujet du Népal et du matériel de Trekking. Quelqu’un peut m’aider ? » Sept secondes plus tard, Paul, un passionné du voyagiste et du Trekking engage la discussion avec vous et répond à vos questions, un peu comme s’il se baladait dans le rayon du magasin et qu’il vous renseignait. Il fait partie des dizaines d’ « helpers » -les « powers users »- du site de voyages et a ses propres spécialités. En fin de discussion, vous pourrez noter la prestation de Paul. Et si ce dernier n’arrive pas à répondre à une question très spécifique concernant le Népal, il utilisera le tag « Népal » et tous les autres « helpers » experts de la destination le verront. Par chance, Paola est connectée. Elle voit l’alerte et vient à votre secours puisque Paul a transféré la discussion. Un outil, également disponible via mobile, intuitif et efficace pour les internautes, valorisant pour le site et ses « helpers ».
Internaute conquis, service client soulagé
Avant de lancer sa solution sur le marché, Howtank a fait tester son concept par PriceMinister et les résultats furent surprenants. Des centaines de messages ont été envoyés par les internautes et au bout de quelques jours, les équipes du géant de l’e-commerce ont constaté qu'une grosse partie d’entre-eux concernait un défaut du panier d’achat. De nombreux acheteurs n’arrivaient pas à retirer un article, faute d’un bouton assez visible. PriceMinister a aussitôt réagit en proposant deux nouveaux paniers via l’A/B testing, sans oublier de demander à sa communauté son avis sur les versions à tester. Du jour au lendemain, plus aucune question ne fut posée à ce sujet. « L’innovation sur un site doit absolument prendre en compte l’avis des internautes », affirme Sébastien Foret, CEO d’Howtank. « Depuis que la solution est déployée sur la marketplace, le service client reçoit 25% de mails en moins et les ventes ont augmenté », poursuit-il.
Howtank s’intéresse aux géants du e-commerce, mais aussi à « l’immense majorité des sites qui compose la longue traîne », précise le directeur commercial, Remigiusz Woronkiewicz.
Evolution du community management
Cette solution d’entre-aide entre internautes et power users peut également être adoptée par un site non marchand. Reste à savoir comment inviter les candidats. « Chez Blablacar, il faut avoir réalisé à un certain nombre de covoiturages pour être accepté et PriceMinister choisit des membres qui ont déjà vendu plusieurs produits sur la plateforme », explique Sébastien Foret. Bien entendu, certains acteurs équipent leur SAV de cet outil afin de gagner en réactivité.
Les sites du Tourisme bénéficiant d’une large communauté auraient grand intérêt à déployer cette solution. « Imaginons par exemple qu’une personne qui connaît très bien l’Asie Centrale donne des conseils à une personne qui veut s’y rendre, directement sur le site sur laquelle elle est en train de préparer son voyage. Grâce aux conseils objectifs de quelqu’un qui est passé par là, elle fera les bons choix, sera rassurée, et en définitive aura une bien meilleure expérience du site que si elle avait été seule », déclare Sébastien Foret. Howtank a donc le mérite de pouvoir rassembler une communauté de passionnés autour d’une marque ou d’une thématique forte tout en leur offrant un outil de communication efficace et simple d’utilisation. C’est aussi une très bonne solution pour récolter les avis concernant les fonctionnalités d’un site, être averti d’un bug, éviter le buzz, etc. Un internaute en colère sera probablement plus enclin à écouter le fan d’une marque plutôt que son community manager. Ce dernier voit d’ailleurs son métier évoluer avec cette solution puisqu’il a désormais un impact sur l’optimisation du site, le service client, le taux de transformation…
