La SNCF et le CSA viennent de publier une étude sur les attentes des acheteurs en ligne en 2015. La confiance, la relation client et l’écoute client sont les éléments qui font la différence.
Si les chiffres du e-commerce en France ne cessent d’augmenter, il n’a pas une meilleure image que le commerce traditionnel pour autant. Ainsi, l’étude* révèle qu’en termes d’image, le commerce en ligne obtient une note de 6.8 sur 10 et le commerce traditionnel une note de 7.3. Les personnes les plus jeunes sont celles qui ont une meilleure image du commerce en ligne. Pas étonnant dans ce cas que 71% des répondants soient adeptes du web-to-store (71%) et beaucoup moins du showrooming (49%) qui consiste à aller en boutique pour ensuite acheter sur Internet.
Les critères de choix d’un e-commerçant
Lorsque l’on évoque le commerce traditionnel, les personnes interrogées pensent d’abord à la notion de conseil (76%), de sécurité (62%), de corvée (53%) et de personnalisation (39%). Le commerce en ligne, lui, évoque les petits prix (62%) autant que la praticité, le choix (59%) et la rapidité (51%). Au-delà du prix, les principaux critères de choix entre e-commerçants se concentrent dans la confiance, la relation client, la navigation et la personnalisation. La transparence et la sécurité sont les critères décisifs dans la confiance accordée à l’e-commerçant. Pour ce qui est de la relation client, les personnes interrogées veulent recevoir leurs articles en temps et en heure et pouvoir échanger avec le commerçant en cas de litige. Il se doit également de répondre avant 48h, le temps d’attente maximale acceptable pour les internautes. La navigation quant à elle doit être facile et rapide et doit permettre de suivre toutes les étapes de la commande. Enfin, l’e-commerçant doit proposer une large gamme de produits et services, si possible adaptée aux goûts du client.
*menée auprès de 1008 répondants représentatifs de la population française du 23 au 27 janvier 2015
Les résultats en une infographie :
