CCM Benchmark Institut vient de publier une étude intitulée « Tourisme et mobile - Les usages, le point de vue sur les nouveaux services ». On y apprend que le mobile devient de plus en plus important lors de la préparation du voyage, ainsi que pendant le séjour.
Avant de rentrer dans le vif du sujet, l’étude* réalisée par CCM Benchmark fait le point sur la situation du e-tourisme en France. Elle rappelle que selon la Fevad, les ventes en ligne relatives au voyage ont diminué pour la première fois en 2014, de 1% au 2e trimestre et de 4% en fin d’année. Une baisse due à la morosité économique du pays. Les voyageurs préfèrent acheter low-cost et utiliser les services collaboratifs. Les acteurs historiques du e-tourisme ont eux atteint une certaine maturité et il est donc plus difficile de gagner des parts de marché sur Internet.
Le mobile gagne du terrain avant le départ
L’ordinateur reste l’équipement privilégié pour les réservations effectuées avant le voyage, en raison du panier plutôt élevé. Le mobile gagne néanmoins du terrain et de plus en plus de mobinautes réservent leurs activités touristiques sur leur smartphone avant leur départ. Ainsi, 36% des personnes interrogées ont réservé leurs activités culturelles sur le mobile. D’une manière générale, 72% des internautes ont effectué une réservation sur leur ordinateur avant leur départ et 15% l’ont fait à partir de leur smartphone et de leur tablette.
Comme l’affirme une multitude d’études, les réservations sur mobile ne cessent d’augmenter. Booking.com a annoncé que la valeur totale des transactions de réservations effectuées sur ses services mobiles était passée de plus de 3 milliards de dollars en 2012 à plus de 8 milliards de dollars en 2013. Chez HRS, les smartphones et tablettes ont généré 12% des réservations et devraient représenter 50% en 2017.
Un phénomène presque indissociable du mobile prend aussi de l’ampleur : la réservation de dernière minute. Ainsi, un tiers des réservations d’hébergement a été effectué moins de 15 jours à l’avance. Les paniers moyens y sont moins élevés que sur ordinateur et le temps de séjour plus court. Ainsi 63% des internautes ayant effectué des réservations ont dépensé plus de 200 euros sur ordinateur, contre 30% sur smartphone. A cause de la taille relativement petite des smartphones, la navigation sur mobile n’est pas aussi confortable. C’est pourquoi l’étude affirme qu’il faut veiller à faciliter au maximum la navigation sur ces devices en simplifiant les formulaires, en mémorisant certaines informations et en prévenant assez tôt les clients des informations qui leur seront demandées.
Un vrai compagnon de voyage
Si la majorité des Français ne quittent plus leur smartphone au quotidien, ceci ne change pas pendant les vacances. Pas moins de 86% des voyageurs qui en sont équipés l’ont emporté avec eux lors de leur dernier séjour. Pendant le voyage, 72% des personnes parties à l’étranger ont surfé sur mobile, soit seulement trois points de moins que les voyageurs ayant séjourné en France. Une connexion qui s’explique par le développement des réseaux Wi-Fi gratuits mais aussi de forfaits mobiles plus accessibles. D’ailleurs, l’accès à un réseau Wi-Fi devient de plus en plus indispensable pour les voyageurs, en particulier à l’étranger.
Beaucoup de mobinautes utilisent leur mobile pour rechercher des informations pratiques ou savoir où ils se trouvent. Un tiers d’entre eux a également partagé photos et articles de leur séjour sur les réseaux sociaux. Même s’ils anticipent un maximum, les voyageurs peuvent tout de même réserver des produits touristiques pendant leur voyage. Ainsi, 12% des voyageurs ayant utilisé leur mobile en voyage ont effectué au minimum une réservation.
Les nouveaux services mobiles
Avec l’augmentation du nombre de smartphones et du temps d’utilisation, de nouveaux services ont vu le jour pour répondre aux attentes des clients. Ainsi, certains aéroports proposent un accès Wi-Fi gratuit et illimité, comme Aéroports de Paris depuis 2014. Un service important voire indispensable pour les voyageurs, tout comme les prises électriques.
De plus en plus de voyagistes veulent accompagner leurs clients durant le voyage. C’est pourquoi de plus en plus d’applications permettent de retrouver des informations touristiques, de créer des itinéraires de visite, d’enregistrer des photos et de les partager depuis leur smartphone. Pourtant, seulement 6% des internautes ont déjà testé ce type d’application. Les acteurs du Tourisme cherchent aussi de créer une passerelle entre mobile et points de vente et les applications sont pensées dans ce sens. Interrogés sur les offres promotionnelles géolocalisées, les mobinautes restent partagés et seulement 15% accepteraient des notifications push. Pareil pour les beacons, qui n’ont pas encore trouvé leur public. Les visiteurs des musées préfèrent utiliser un bon vieux audioguide.
Enfin, du côté de l’hébergement, certains groupes hôteliers repensent l’accueil et proposent des services de check-in express. D’autres proposent de faire du smartphone la clé de sa chambre d’hôtel. Plus de la moitié des personnes interrogées sont intéressés par ce service, mais ils doutent de sa fiabilité.
* réalisée auprès de 1 200 internautes en France, membres du Panel CCM Benchmark de décembre 2014 à janvier 2015.
Photo d'ouverture : Fotolia © Felix Pergande
